¿Qué acciones de mejora implementar para la norma ISO 9001:2015?
Acciones de mejora
La organización impulsa acciones de mejora para cumplir con los requisitos de los clientes y aumentar su satisfacción.
ISO 9001:2015 requiere que la organización identifique y seleccione oportunidades de mejora, promoviendo un concepto más amplio de mejora que la mejora continua de la eficacia del SGC.
Este apartado se enmarca en el principio de “mejora” de la gestión de la calidad, que establece que las organizaciones exitosas tienen un enfoque permanente de mejora, mencionándose aquí prácticas de gestión enfocadas a identificar y ejecutar acciones de distintos tipos de mejora con carácter amplio que intentan dar respuesta a:
- Implementación de mejoras en los productos y servicios para cumplir con los requisitos actuales y las necesidades y expectativas futuras.
- Corrección, prevención o reducción de efectos indeseables.
- Mejoras en el rendimiento y eficacia del SGC.
Se recuerda que la alta dirección promueve las mejoras y que se deben definir roles, responsabilidades y autoridades para reportar oportunidades de mejora a la alta dirección.
Mejora en la ISO 9001:2015
La ISO 9001:2015 habla de mejora en un concepto más amplio que el de mejora continua, determinando la posibilidad de que la organización aplique en su SGC otros tipos de mejora. El estándar no requiere que la organización adopte e implemente todos los tipos de mejora, pero aclara que se pueden considerar diferentes tipos e innovación y que pueden ser adecuados para lograr las mejoras requeridas. La decisión de qué tipos de mejora aplicar corresponde a la organización.
La mejora supone la capacidad de la organización para actuar desde una visión interna, es decir, desde el punto de vista del sistema de gestión, sus procesos, recursos y personas, y también desde una visión de su conexión con el entorno en el que se integra, es decir, el contexto y la interacción con las partes interesadas internas y externas relevantes para dicho contexto.
A estos requisitos explícitos se suman otras referencias como la importancia de asociar la mejora con el liderazgo, la planificación y los procesos y otras actividades del SGC como el soporte o la evaluación.
La mejora puede estar respaldada por un plan que especifique objetivos, actividades, responsabilidades, documentación e indicadores de desempeño.
Dimensiones de la mejora
Se pueden señalar ocho dimensiones de mejora:
- Mejoras tangibles.
- Cambios en respuesta a quejas y cambios en las especificaciones del cliente.
- Cambios en las especificaciones del producto.
- Reducción de costes de calidad.
- Reducción de defectos.
- Cumplimiento de especificaciones.
- La satisfacción del cliente.
- Mejoras en las políticas y procedimientos del sistema de gestión.
Estas dimensiones se pueden dividir en dos grupos: mejora continua y mejora de procesos. La mejora continua está relacionada con los cambios que ocurren constantemente, mientras que la mejora de procesos implica realizar cambios que son más permanentes pero que aún requieren algún tipo de mantenimiento.
La combinación de este tipo de mejoras refleja la complejidad inherente a un entorno dinámico y los retos que se le plantean a las organizaciones en cuanto a asociar dimensiones que incluyen, entre otras, mejoras continuas, procesos, herramientas y métodos, cambios en prácticas o procedimientos, especificaciones o requisitos, derivados de la satisfacción de necesidades de colaboradores o interesados. La competitividad empresarial requiere que las empresas desarrollen sus capacidades de adaptación al cambio. La mejora es una forma de lograr este objetivo.
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