Identificación de no conformidades y acciones correctivas en la ISO 9001:2015
No conformidad y acciones correctivas
Las no conformidades son uno de los elementos más importantes para que la organización mantenga su sistema de gestión de la calidad. Se definen como la no satisfacción de un requisito y la acción correctiva, que se toma para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. Las no conformidades pueden ser detectadas interna o externamente, originadas por quejas de los clientes, identificadas en el control de salidas no conformes de procesos, productos o servicios, en auditorías internas o externas.
Cuando ocurre una no conformidad, la norma ISO 9001:2015 indica que el primer paso es reaccionar ante esa no conformidad. Eso implica definir medidas de corrección y control, y hacer frente a las consecuencias, en la medida que corresponda. Esta reacción se denomina comúnmente corrección.
La acción correctiva es una acción dirigida a eliminar las causas de la no conformidad, para que no vuelva a ocurrir o no ocurra en otro punto del SGC. La organización debe analizar las no conformidades y determinar si son necesarias acciones correctivas. Esta acción se puede realizar para una no conformidad o para un conjunto.
¿Cómo identificar las causas de una no conformidad?
Es importante comprender qué salió mal antes de poder solucionarlo.
El primer paso del proceso de acción correctiva es identificar la causa de la no conformidad. Esto puede ser un desafío, especialmente si se trata de un problema complejo como «nuestro producto no se vende». Por lo tanto, es importante reunir toda la información relevante antes de comenzar a buscar respuestas.
Deberán observarse todos los aspectos del negocio, desde su cadena de suministro hasta el servicio al cliente, para ver dónde pueden haber salido mal las cosas. Una vez que haya recopilado toda esa información, es hora de analizarla. Habrá que mirar cada área individualmente y pensar qué podría haber causado el problema allí y no solo culpar a una persona o cosa.
Una vez que se hayan identificado algunas causas probables, es hora de tratar de eliminarlas lo mejor posible. Esto podría significar cambiar los procesos o capacitar a los empleados de manera diferente para que ya no cometan errores. También podría significar repensar cuánto inventario está disponible para que no haya demoras en la entrega de productos cuando los clientes los ordenan en línea a través de su sitio web.
Una vez que esos cambios se realizan y se implementan con éxito, se puede pasar a la implementación.
¿Cómo serán las acciones correctivas?
De acuerdo con la norma ISO 9001:2015, las acciones correctivas son acciones que se deben tomar para corregir las no conformidades. Estas acciones se definen y planifican para asegurar su implementación.
Las acciones correctivas deben ser proporcionales a los efectos potenciales de las no conformidades.
Después de la implementación de una acción correctiva, se debe verificar que esta acción efectivamente corrija el problema y que no haya recurrencias. Esto significa que si una vez implementada se verifica que efectivamente corregirán el problema y no hay recurrencias, entonces se puede concluir que la acción correctiva logró el resultado previsto.
Si después de la implementación de una acción se determina que esta acción no fue suficiente para corregir o prevenir una no conformidad, es posible que sea necesario determinar otra acción para corregir o prevenir esta no conformidad.
Cuando sea necesario, la determinación de riesgos y oportunidades realizada en la planificación debe actualizarse verificando si existen cambios debido a la implementación de estas acciones sobre riesgos y oportunidades.
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