Servicio al cliente de la ISO 9001

Uno de los pasos más importantes en el proceso de mejora del servicio al cliente de la ISO 9001 es implementar una metodología que permita identificar fallas y oportunidades para mejorar los resultados de cada proceso a través de una adecuada gestión. La atención o servicio al cliente es fundamental por su relación con la satisfacción de este tercero y la consecución de objetivos.

La eficiencia de los procesos no solo depende de la estructura de las tareas, también depende del responsable que las realiza. Es crucial contar con un plan de capacitación interna que brinde herramientas para la efectividad y así focalizar la atención en aquellas que tienen un alto nivel de criticidad.

Procesos para la satisfacción del cliente

El sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos que trabajan juntos para garantizar que la organización pueda lograr sus objetivos. Estos objetivos son:

• Ayudar a la organización a desarrollar la actividad comercial y productiva, que es para lo que fue creada la empresa.
• Satisfacer las necesidades de una parte específica de la población que se identifica como cliente.

Un sistema de gestión de la calidad ayuda a lograr estos objetivos al asegurarse de que sus procesos funcionen en conjunto para alcanzarlos. El objetivo de un sistema de gestión de la calidad es lograr la satisfacción con productos o servicios que cumplan con las condiciones mínimas que el cliente espera encontrar, sin embargo, es importante aclarar que siempre hay margen de mejora.

Seguimiento del servicio al cliente

El servicio al cliente es un aspecto fundamental para el éxito de una empresa, porque permite conocer más a sus clientes y luego utilizar esa información para mejorar el producto o servicio que ofrece.

La atención al cliente es un proceso cuyo objetivo es recopilar información sobre el comportamiento de los productos o servicios ofrecidos al consumidor o cliente final, para que pueda ser analizada y, de acuerdo con los resultados obtenidos, poder implementar planes de acción que mejoren las características de lo que se ofrece y así aumentar el número de clientes.

Un aspecto considerable a la hora de evaluar la satisfacción es la información que se genera entre los clientes. Es valioso aclarar que la comunicación puede ser positiva o negativa, teniendo efectos opuestos y dando lugar a riesgos asociados de pérdida de clientes.

Cuando los clientes se comunican con el servicio de atención al cliente, casi siempre es para reportar un caso de no conformidad debido al comportamiento o funcionalidad de los productos o servicios. Esta es la puerta de entrada a la mejora continua que contribuye al aumento de la satisfacción del cliente y asegura la continuidad del negocio.

Gestionar y llevar a cabo un seguimiento

La gestión del servicio al cliente es una parte fundamental del éxito de cualquier negocio. Cada interacción con un cliente es una oportunidad para ganar su lealtad o perderlo para siempre.

Pero, ¿cómo saber si el servicio de atención al cliente está a la altura? Estos son tres consejos para asegurarse de que la operación de servicio al cliente funcione lo mejor posible:

1. Orden en el manejo de la información que ingresa. Deben existir procesos y procedimientos claros para administrar la información que llega a través de varios canales, ya sea en las redes sociales o a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas de atención al cliente. Esto incluye clasificarlo según su criticidad para que pueda ser manejado por el miembro del equipo adecuado.
2. El seguimiento periódico de la gestión del servicio al cliente permite a los líderes identificar si se está cumpliendo su objetivo de satisfacer a los clientes con respuestas oportunas y, de no ser así, ¿por qué no? El revisor del proceso debe verificar en detalle toda la información recibida y determinar si la respuesta a los casos denunciados es lo suficientemente asertiva o tal vez podría mejorar.
3. Los casos informados por los clientes dentro de la organización tienen algún tipo de impacto variable en las operaciones del negocio. Por esta razón, es importante que la información se clasifique de acuerdo con su criticidad y con base en esto establecido.

Plataforma tecnológica para la mejora continua

Cuando se intenta hacer realidad la mejora continua en la atención o el servicio al cliente, es valioso ejecutar el ciclo PDCA completo. Para hacer esto y lograr una trazabilidad completa, es vital involucrar a todos los miembros del sistema de gestión. Y para hacerlo de manera eficiente, necesita tecnología y herramientas como ISOTools, el motor de mejora continua.

Gracias a esta plataforma tecnológica de gestión ISO 9001, podrás:

• Reducir tiempos y costos en la implementación, mantenimiento y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Eliminar la burocracia y minimizar los riesgos para que los responsables se centren en lo que genera valor en el Sistema de Gestión.
• Conseguir un impacto real en la organización a medio plazo al permitir una reinversión rápida de los costes de oportunidad eliminados.

Para descubrir cómo ISOTools puede ayudar a tu organización, regístrate para una demostración gratuita haciendo clic aquí.

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Gestión de recursos organizacionales

La implantación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 requiere la aplicación de actividades planificadas bajo una estructura por etapas, donde las tareas se realizan de forma secuencial para obtener los resultados definidos por la dirección.

El orden de ejecución obedece a la dependencia de las tareas y donde una de las variables de mayor impacto es el tiempo.

La responsabilidad adquirida por los interesados ​​en la ejecución de las tareas debe estar sincronizada con el plan definido por el líder del sistema de gestión. Este a su vez tiene el rol de dar seguimiento a los resultados obtenidos, aplicando herramientas que le permitan alcanzar las metas. Además, mediante la identificación de fallas se podrán poner en marcha acciones de mejora que le den eficiencia a la ejecución de las tareas.

Los recursos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad son de diferentes tipos. El líder, con base en el diagnóstico, puede proyectar la cantidad y el tiempo en que serán requeridos, teniendo en cuenta que la gestión de algunos puede tomar más tiempo si tienen que pasar por varios gerentes para su aprobación.

La planificación incluye tareas y plazos que los responsables deben cumplir. Para garantizar el funcionamiento y éxito de la implantación del sistema de gestión de la calidad, la alta dirección debe destinar los recursos necesarios, los cuales, con base en la planificación, podrán estimarse con un porcentaje mínimo de variación que pueda afectar a las finanzas.

Dentro de este proceso existe una relación entre los recursos y los beneficios que se derivan de su uso. Cuanto más eficaces sean en el desempeño de sus funciones y responsabilidades dentro de una organización o proyecto, mayor valor tendrán como inversión por parte de la alta dirección.

Factores para medir la gestión y realizar el seguimiento

Contar con herramientas que ayuden a medir la gestión y realizar el seguimiento depende de varios factores como los siguientes:

• Factor humano

Para cumplir con los objetivos definidos por la alta dirección, es fundamental que la organización cuente con personal con un alto nivel de formación en sistemas de gestión y con capacidad para interpretar y llevar los procesos al cumplimiento normativo.

Es importante que el líder también tenga experiencia para lograr efectividad en las tareas. Es posible que no se logren resultados si alguien tiene que aprender a interpretar reglas en el camino, lo que lo llevará a cumplir con lo solicitado en un tiempo mayor al definido en la planificación.

Se recomienda que las personas asciendan posiciones en la estructura de puestos del sistema de gestión para que puedan adquirir la experiencia mínima requerida que les permita realizar correctamente las tareas.

• Factor de infraestructura

El éxito de las tareas depende de las herramientas que utilice para ejecutarlas y medirlas. Las metodologías permiten ejecutar las tareas de manera ordenada, en base a la prioridad y dependencia entre ellas, por lo que omitir este paso puede generar cuellos de botella, afectando los tiempos planificados y el cumplimiento de objetivos.

El sistema de gestión con su base conceptual permite implementar la transformación digital a través de herramientas tecnológicas que facilitan la ejecución de tareas y la comunicación entre las partes interesadas. Fortalecer esta estructura permite que la organización no solo sea eficaz en la gestión de actividades, sino también eficiente al reducir la cantidad de recursos necesarios.

• Factor financiero

Una de las fases más importantes de ISO 9001 es la gestión de recursos. Es una fase que demanda mucha atención, por lo que es fácil ver cómo podría materializarse este riesgo de alto impacto.

La gestión de los recursos financieros es responsabilidad de la alta dirección, pero le corresponde al líder de su sistema de gestión proporcionar información para que se puedan tomar decisiones. Si no se diagnostican correctamente los procesos y estos no reflejan el estado real de las cosas, puede suceder que no se cuenten con los recursos suficientes en base a lo proyectado en tu planeación.

Por otro lado, podría suceder que se tengan más recursos de los que realmente se necesita, lo que también representa riesgos para la viabilidad del sistema debido a los altos costos de implementación.

El sistema de gestión, como cualquier proyecto, requiere planificación y seguimiento con conciencia, pensando en lo que beneficiará a todos en su organización.

Plataforma tecnológica para la planificación y seguimiento de la ISO 9001

El cumplimiento de la norma ISO 9001 es imprescindible para cualquier empresa que quiera garantizar la calidad de sus productos y servicios. Sin embargo, puede ser difícil de implementar y mantener. Para ayudarte a administrar este proceso de manera más fácil y eficiente, hemos desarrollado la plataforma tecnológica ISOTools, que te permite controlar fácilmente el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001.

La herramienta facilita el proceso de mejora continua en la organización basado en la automatización de procesos y ganancias de eficiencia. Esto significa que podrás desarrollar el cumplimiento normativo según ISO 9001 sin tener que preocuparte de gestionar tú mismo toda la documentación.

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Sistema de Gestión de Calidad

El sistema de gestión de calidad es una estructura que da orden a la ejecución de las actividades de cada proceso, buscando el éxito en el flujo de información y la apropiación de tareas por parte de los responsables.

La implementación de este sistema brinda la estructura que da orden a la ejecución de las actividades de cada proceso. Es importante aclarar que la efectividad mide la ejecución de las actividades en tiempo adecuado, buscando el éxito en el flujo de información y apropiación de tareas por parte de los responsables.

A la hora de documentar procesos es necesario tener en cuenta la estructura que muestra un usuario, lo que debe hacer y cuál es su rol dentro de la organización. La descripción debe tener como ejes fundamentales las responsabilidades que se adquieren al asumir un cargo en una organización.

Definición de procesos

Un proceso constituye una serie de actividades que conducen al logro de una meta. Para ser efectivo, el proceso debe estar definido por sus objetivos, actividades e indicadores.

La definición de procesos tiene como punto de partida su objetivo y continúa con las actividades necesarias para alcanzar las metas allí establecidas. Para esto, el proceso también debe contar con una serie de indicadores y métricas que indiquen si está teniendo un buen desempeño y está alcanzando los objetivos para los cuales fue definido.

El proceso debe contar con un líder que con su conocimiento y experiencia contribuya al desarrollo de su equipo de trabajo con metodologías de mejora continua, permitiendo que las actividades a todos los niveles se realicen de manera eficiente, controlando los eventos inesperados. El gestor de procesos es el canal de comunicación que tendrá la alta dirección para la toma de decisiones.

Cada proceso debe contribuir al logro de los objetivos y cada uno de ellos debe tener un alcance definido en el logro de los mismos. En el mismo sentido, la responsabilidad de cada proceso debe ser clara y concisa para que no dé lugar a errores o malas interpretaciones.

Desarrollo de actividades

La actividad del proceso, así como la definición de sus actividades, son cruciales para el correcto desarrollo de un proceso.

Es importante definir niveles de responsabilidad en función de la criticidad de las tareas, donde el perfil de los integrantes del proceso es la base para asignarlas y lograr los resultados esperados.

En este punto, es importante aplicar actividades de seguimiento para identificar fallas o acciones para mejorar las actividades de desarrollo, entregando a los responsables las herramientas para mejorar su desempeño dentro de una organización.

La dirección de un proceso tiene dentro de su planificación la obtención de resultados, que son entradas para otros procesos y se conocen como salidas y que, al integrarse, permiten a la alta dirección medir el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

Ficha de proceso

La hoja de proceso es un documento que debe permitir a los usuarios navegar por el contenido de acuerdo a la disponibilidad de información que la organización considere que debe estar al alcance al momento de consultar. Es por ello que tiene dos relaciones principales: una con los documentos, donde en el procedimiento se identifican las actividades a su cargo y los formatos que luego se convertirán en registros que evidencian la gestión; y otra con riesgos asociados, que permitirán al equipo de trabajo anticiparse a estas situaciones que pueden impactar negativamente en la operación y continuidad del negocio.

Plataforma tecnológica para ISO 9001

ISO 9001 es una norma internacional que las organizaciones pueden utilizar para desarrollar, implementar y gestionar sus sistemas de gestión de la calidad. El estándar ISO 9001 está diseñado para ayudar a las organizaciones a comprender cómo desarrollar un sistema para gestionar la calidad y cómo implementar ese sistema de manera efectiva.

El desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con la norma ISO 9001 se puede realizar de manera sencilla, desde su implementación, pasando por la mejora continua de estos mismos procesos a lo largo del ciclo PDCA. Para ello, organizaciones de todo el mundo utilizan ISO 9001 software, que les permite controlar sus sistemas y garantizar unos beneficios óptimos. Gracias a la Transformación Digital de los Sistemas de Gestión, ahora es posible desarrollar el cumplimiento normativo según la norma ISO 9001, al tiempo que facilita la mejora continua dentro de su organización basada en la automatización de procesos y ganancias de eficiencia.

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Alta dirección

El sistema de gestión de la calidad representa beneficios para las organizaciones al implementarlo, tanto para la organización en su conjunto como para las partes interesadas, independientemente de que certifiquen o no, ya que la estructura que brinda permite ordenar la ejecución de las actividades y define las responsabilidades que asumirán los equipos de trabajo de cada uno de los procesos.

Las metodologías para la delegación de tareas en la actualidad han cambiado, tomando un enfoque que permite a los miembros de un equipo cambiar la forma en que se comunican con el líder del proceso, sin afectar el canal regular definido para el flujo de información entre los diferentes niveles jerárquicos.

El líder pasó de ser una figura de autoridad, a ser la fuente para la búsqueda de soluciones en las situaciones de riesgo que se presentan en el proceso, contribuyendo con la orientación del equipo en la correcta ejecución de sus actividades. Cabe señalar que la persona que tenga este rol debe tener la experiencia y la formación necesarias que le permitan desempeñarse con eficacia.

Los líderes deben aplicar mecanismos para monitorear los resultados y cómo desde su proceso contribuye al cumplimiento de los objetivos corporativos, así como tener como principal referencia las metas que la alta dirección ha definido para garantizar la continuidad y la rentabilidad.

La alta dirección en la organización

La estructura de una organización define, en un primer nivel, los procesos, integrantes y funciones que estarán a cargo de dirigir la organización, vigilar el cumplimiento de los objetivos corporativos, y lo que se conoce como “alta dirección”. Este equipo de personas debe garantizar, a través de la planificación, la asignación de los recursos necesarios para que el sistema de gestión pueda funcionar.

Los recursos deben mantenerse para que dentro de una organización la gestión tienda a mejorar continuamente y no estancarse afectando su continuidad.

Comunicación de la alta dirección

La dirección de la empresa utiliza documentos para orientar a todas las partes interesadas a enfocarse en el cumplimiento de los objetivos. Los documentos más importantes son:

• Política

En este documento, la alta dirección comunica lo que se hace respecto a todas las partes interesadas, cuál es el propósito de la organización y cómo lo hará posible.

Con la definición de la política, la alta dirección da el punto de partida para que se cumpla el trabajo conjunto, quedando como responsabilidad interna. Este primer mecanismo se denomina objetivo, donde la definición debe basarse en el desempeño de los procesos como insumo para la planificación de las metas que se deben cumplir en el menor tiempo posible.

El segundo mecanismo se denomina recursos y se refiere a los recursos humanos, físicos y financieros, los cuales se definen como una forma de hacer posible el logro de los objetivos definidos en el primer mecanismo.

• Asignación de tareas

La asignación de tareas por parte de la alta dirección siempre relaciona plazos para su cumplimiento, donde el líder del proceso, como principal fuente de información para la dirección, comunica los resultados obtenidos de la gestión. Con esta información, la gerencia debe retroalimentar constantemente al equipo para implementar mejoras o corregir fallas.

La importancia de asignar tareas y plazos es que nos permite gestionar mejor nuestro tiempo, sabiendo lo que tenemos que hacer y cuándo hay que hacerlo. De esta manera podemos evitar perder tiempo innecesariamente en tareas o proyectos irrelevantes que no son importantes para el crecimiento de la empresa.

• Misión y visión

Cuando la alta dirección establece la misión y la visión de la organización, están definiendo la dirección en la que debe ir. También están estableciendo el marco de tiempo dentro del cual se seguirá esa dirección.

A partir de ahí, cada proceso contribuye a lograr el beneficio de todas las partes interesadas.

Para motivar al equipo de trabajo, es importante que comprenda su papel para contribuir a la mejora. Esto les ayuda a apropiarse de sus responsabilidades como mecanismos para contribuir y no como un mandato que puede generar resistencia.

La alta dirección debe definir y garantizar lineamientos de operación, pero todos los procesos deben contribuir en conjunto con el logro de los objetivos corporativos.

Plataforma tecnológica para ISO 9001

Como ya hemos discutido, una parte clave de ISO 9001 es la comunicación. Necesitamos poder comunicar claramente las instrucciones y expectativas, y debemos asegurarnos de que nuestros empleados estén en la misma página que nosotros cuando se trata de realizar su trabajo.

Para mejorar la comunicación entre la alta dirección y el resto de miembros o partes interesadas, no basta con tener una dirección de correo electrónico o un número de buzón de voz, se necesita un entorno en el que pueda asignar roles, responsabilidades, comunicar cambios y solicitar responsabilidades.

ISOTools es el software para ISO 9001 para Sistemas de Gestión, Gobierno Corporativo y gestión de riesgos. Esta herramienta permite mejorar la comunicación entre la alta gerencia y el resto de los miembros o partes interesadas al mantener a todos en la misma página con un mínimo esfuerzo.

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Certificación en ISO 9001

El cumplimiento en el mundo corporativo ha tomado contextos que permiten a la alta dirección priorizar la asignación de recursos que se requieren para implementar actividades o programas que lo alcancen.

Cabe señalar que existe cumplimiento obligatorio cuando es emitido por el gobierno y voluntario cuando es normativo.

Sin embargo, los dos modelos en algún momento comparten el carácter de ser obligatorios e involucran a la organización en el pago de sanciones económicas por incumplimiento, llegando en algunos casos a solicitar la paralización o cierre de la operación por el impacto que puede tener en terceros de manera negativa por los productos o servicios que ofrece.

Cuando una organización decide implementar un sistema de gestión de la calidad, el primer paso es realizar un diagnóstico inicial de ISO 9001, el cual consiste en revisar en detalle cada uno de los procesos para verificar cómo se ejecutan y si estos son efectivos en la obtención de resultados que en general beneficien a la organización.

Para la ejecución de un diagnóstico es importante tener en cuenta algunos aspectos como los que se enumeran a continuación.

Etapas de la certificación

• La aplicación del diagnóstico requiere de una planificación donde se describa detalladamente en un cronograma qué se va a inspeccionar y en qué fecha y hora con el fin de optimizar el tiempo que se destinará a esta tarea.
• Es necesario definir el método que se utilizará para recopilar la información. Las listas de chequeo permiten clasificar por grupos los ítems a evaluar y asignar campos para evaluar el cumplimiento y complementarlo con observaciones que ayudarán al equipo a identificar rápidamente el estado del proceso.
• El diagnóstico al momento de la aplicación se debe realizar con base en los requisitos de la norma ISO 9001 con el fin de identificar el nivel de cumplimiento que se tiene y poder documentar hallazgos correctivos o de mejora que contribuirán al sistema de gestión que se implementará.
• Finalmente, es necesario definir planes de acción que permitan cerrar los hallazgos identificados, donde es importante que participen todos los niveles de cada proceso, retroalimentándose continuamente y que el equipo adquiera la capacidad de identificar las fallas que se presentan en el normal funcionamiento.

Ejecución del diagnóstico inicial de ISO 9001

El diagnóstico de los procesos se puede realizar de varias formas, entre ellas:

• La Revisión de Campo que se realiza en las instalaciones físicas de la organización. A través de la observación se verifica cómo los integrantes del proceso realizan sus actividades. Permite identificar fallas u oportunidades de mejora.
• Se realizan entrevistas a los líderes de proceso y se recopila la mayor cantidad de información posible para identificar los aspectos más relevantes en los que se deben concentrar los esfuerzos.
• Otro medio que permite la identificación del estado de los procesos es la revisión documental. Aquí se requiere tener acceso a la base documental de la organización y verificar qué actividades están definidas y soportadas con base en registros.

Recursos para la certificación en ISO 9001

Un buen sistema de gestión de calidad es una parte esencial de la cultura de la organización. Proporciona una forma de garantizar que todas las actividades se realicen de acuerdo con los estándares establecidos por la alta dirección y que estén actualizados.

El establecimiento de un diagnóstico es uno de los primeros pasos a dar a la hora de implantar un sistema de gestión de la calidad. La ejecución del diagnóstico debe ser realizada por una persona con formación y experiencia en el sistema de gestión para que interprete correctamente cada requisito y tenga conocimiento de la estructura de documentos que muestran las actividades que se realizan.

Las organizaciones han evolucionado y adoptado herramientas tecnológicas que facilitan la ejecución de actividades donde se evalúa el cumplimiento.

Es importante que la alta dirección conozca y planifique los recursos económicos necesarios para la implementación de los programas o mejoras en la infraestructura del sistema de gestión de la calidad identificados a través del diagnóstico. Es recomendable hacer uso de diversos medios con el fin de ampliar el alcance de la revisión.

Plataforma tecnológica para ISO 9001

La norma ISO 9001 es una de las normas internacionales más importantes en el campo de la gestión de la calidad. Asegura que las empresas puedan controlar de manera fácil y efectiva el desarrollo de su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) a lo largo de todo su ciclo de vida, garantizando así beneficios óptimos.

Para facilitar y agilizar este proceso, las empresas utilizan el software ISO 9001. ISOTools permite administrar todos los aspectos de su SGC, incluidos:

• La definición de requisitos y procesos.
• El registro y certificación de productos/servicios.
• El seguimiento y control de procesos.
• La identificación y corrección de las no conformidades
• La documentación de los defectos encontrados durante la producción o la prestación del servicio.
• ¡Y mucho más!

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Política de calidad

En el apartado 5.2 de la norma ISO 9001:2015 se describen los requisitos que debe cumplir la política de calidad de la empresa. A lo largo de esta publicación vamos a tratar de dar unas orientaciones tanto sobre la estructura como sobre el contenido que se debe incorporar en el documento, para poder demostrar el cumplimiento de este requisito.

En el apartado 5.2. de la norma se definen los requisitos que se deben tener en cuenta para incluir en el contenido de la política de calidad (apartado 5.2.1.) y los requisitos que se deben cumplir en relación con su comunicación y difusión (apartado 5.2.2.).

La política de calidad debe estar redactada en un lenguaje claro y debe estar escrita de manera que pueda ser fácilmente entendida por todos los empleados de su empresa, así como por cualquier parte externa que pueda estar interesada en ella, como clientes o proveedores. También es importante que este documento refleje los valores y la visión de la empresa para que todos los involucrados sepan para qué están trabajando y por qué deben hacerlo, para que sus esfuerzos sean exitosos.

Contenido mínimo de la política de calidad

Para garantizar el cumplimiento de la norma ISO 9001, la política de calidad debe contener las siguientes disposiciones:

1. La organización debe centrarse en el cliente, comprometerse a cumplir o superar las expectativas del cliente y estar dispuesta a adaptarse a sus necesidades y requisitos.
2. La organización debe mejorar continuamente su desempeño y entregar valor a los clientes mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad sólido.
3. El liderazgo de la organización deberá demostrar compromiso para lograr la satisfacción del cliente a través del control efectivo de los recursos y procesos, incluyendo la política de calidad, objetivos, estrategias y sistemas de medición del desempeño que estén alineados con su visión y estrategia.
4. La organización debe asegurarse de que los empleados conozcan su política y objetivos de calidad y entiendan sus funciones para implementarlos de manera efectiva mediante la capacitación de todos los miembros del personal que tengan un impacto significativo en la calidad a lo largo de la cadena de valor de la organización.

La política de calidad debe estar redactada en un lenguaje claro, de manera que pueda ser fácilmente entendida por todos los empleados
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¿Qué debe tenerse en cuenta antes de la redacción de la política de calidad?

La política de calidad debe estar descrita en un documento incluido en el sistema de gestión de la empresa. Para ello, el documento debe:

• Estar debidamente identificado, y en su caso siguiendo los criterios del sistema, codificados, siguiendo el procedimiento y/o expediente del proceso en relación con la identificación y trazabilidad de los documentos del sistema.
• Ser controlado. Es decir, debe ser posible verificar que la edición/versión del documento es actual. Este debe seguir el procedimiento establecido para el control de la documentación del sistema.
• Se debe conocer qué modificaciones se han realizado de una versión a otra y el motivo de este cambio, siguiendo el proceso de gestión de cambios definido por la empresa.

Plataforma tecnológica para ISO 9001

Hay muchas soluciones tecnológicas permiten controlar el Sistema de Gestión de Calidad. Sin embargo, el software de calidad es la herramienta más eficaz y eficiente. Esta solución no solo permite administrar fácilmente el Sistema de Gestión de Calidad, sino que también garantiza beneficios óptimos.

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No conformidad y acciones correctivas

Las no conformidades son uno de los elementos más importantes para que la organización mantenga su sistema de gestión de la calidad. Se definen como la no satisfacción de un requisito y la acción correctiva, que se toma para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. Las no conformidades pueden ser detectadas interna o externamente, originadas por quejas de los clientes, identificadas en el control de salidas no conformes de procesos, productos o servicios, en auditorías internas o externas.

Cuando ocurre una no conformidad, la norma ISO 9001:2015 indica que el primer paso es reaccionar ante esa no conformidad. Eso implica definir medidas de corrección y control, y hacer frente a las consecuencias, en la medida que corresponda. Esta reacción se denomina comúnmente corrección.

La acción correctiva es una acción dirigida a eliminar las causas de la no conformidad, para que no vuelva a ocurrir o no ocurra en otro punto del SGC. La organización debe analizar las no conformidades y determinar si son necesarias acciones correctivas. Esta acción se puede realizar para una no conformidad o para un conjunto.

¿Cómo identificar las causas de una no conformidad?

Es importante comprender qué salió mal antes de poder solucionarlo.

El primer paso del proceso de acción correctiva es identificar la causa de la no conformidad. Esto puede ser un desafío, especialmente si se trata de un problema complejo como «nuestro producto no se vende». Por lo tanto, es importante reunir toda la información relevante antes de comenzar a buscar respuestas.

Cuando ocurre una no conformidad, la norma ISO 9001:2015 indica que el primer paso es reaccionar
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Deberán observarse todos los aspectos del negocio, desde su cadena de suministro hasta el servicio al cliente, para ver dónde pueden haber salido mal las cosas. Una vez que haya recopilado toda esa información, es hora de analizarla. Habrá que mirar cada área individualmente y pensar qué podría haber causado el problema allí y no solo culpar a una persona o cosa.

Una vez que se hayan identificado algunas causas probables, es hora de tratar de eliminarlas lo mejor posible. Esto podría significar cambiar los procesos o capacitar a los empleados de manera diferente para que ya no cometan errores. También podría significar repensar cuánto inventario está disponible para que no haya demoras en la entrega de productos cuando los clientes los ordenan en línea a través de su sitio web.

Una vez que esos cambios se realizan y se implementan con éxito, se puede pasar a la implementación.

¿Cómo serán las acciones correctivas?

De acuerdo con la norma ISO 9001:2015, las acciones correctivas son acciones que se deben tomar para corregir las no conformidades. Estas acciones se definen y planifican para asegurar su implementación.

Las acciones correctivas deben ser proporcionales a los efectos potenciales de las no conformidades.

Después de la implementación de una acción correctiva, se debe verificar que esta acción efectivamente corrija el problema y que no haya recurrencias. Esto significa que si una vez implementada se verifica que efectivamente corregirán el problema y no hay recurrencias, entonces se puede concluir que la acción correctiva logró el resultado previsto.

Si después de la implementación de una acción se determina que esta acción no fue suficiente para corregir o prevenir una no conformidad, es posible que sea necesario determinar otra acción para corregir o prevenir esta no conformidad.

Cuando sea necesario, la determinación de riesgos y oportunidades realizada en la planificación debe actualizarse verificando si existen cambios debido a la implementación de estas acciones sobre riesgos y oportunidades.

Plataforma tecnológica para la gestión de la calidad

Es muy importante contar con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), ya que es una forma de garantizar que la empresa satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes. Para tener un SGC, se necesita información relacionada con su proceso y cómo lo administra. Con la plataforma tecnológica ISOTools para ISO 9001, se puede acceder a esta información de manera integrada, lo que facilita que los usuarios accedan a la información que necesitan.

La herramienta para ISO 9001 también permite a los usuarios visualizar los procesos de su SGC a través de un mapa de procesos que puede utilizarse como punto de partida para acceder a información relevante. Puedes consultar más información sobre el software para ISO 9001.

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Acciones de mejora

La organización impulsa acciones de mejora para cumplir con los requisitos de los clientes y aumentar su satisfacción.

ISO 9001:2015 requiere que la organización identifique y seleccione oportunidades de mejora, promoviendo un concepto más amplio de mejora que la mejora continua de la eficacia del SGC.

Este apartado se enmarca en el principio de “mejora” de la gestión de la calidad, que establece que las organizaciones exitosas tienen un enfoque permanente de mejora, mencionándose aquí prácticas de gestión enfocadas a identificar y ejecutar acciones de distintos tipos de mejora con carácter amplio que intentan dar respuesta a:

• Implementación de mejoras en los productos y servicios para cumplir con los requisitos actuales y las necesidades y expectativas futuras.
• Corrección, prevención o reducción de efectos indeseables.
• Mejoras en el rendimiento y eficacia del SGC.

Se recuerda que la alta dirección promueve las mejoras y que se deben definir roles, responsabilidades y autoridades para reportar oportunidades de mejora a la alta dirección.

Mejora en la ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015 habla de mejora en un concepto más amplio que el de mejora continua, determinando la posibilidad de que la organización aplique en su SGC otros tipos de mejora. El estándar no requiere que la organización adopte e implemente todos los tipos de mejora, pero aclara que se pueden considerar diferentes tipos e innovación y que pueden ser adecuados para lograr las mejoras requeridas. La decisión de qué tipos de mejora aplicar corresponde a la organización.

La mejora supone la capacidad de la organización para actuar desde una visión interna, es decir, desde el punto de vista del sistema de gestión, sus procesos, recursos y personas, y también desde una visión de su conexión con el entorno en el que se integra, es decir, el contexto y la interacción con las partes interesadas internas y externas relevantes para dicho contexto.

A estos requisitos explícitos se suman otras referencias como la importancia de asociar la mejora con el liderazgo, la planificación y los procesos y otras actividades del SGC como el soporte o la evaluación.

La mejora puede estar respaldada por un plan que especifique objetivos, actividades, responsabilidades, documentación e indicadores de desempeño.

Dimensiones de la mejora

Se pueden señalar ocho dimensiones de mejora:

• Mejoras tangibles.
• Cambios en respuesta a quejas y cambios en las especificaciones del cliente.
• Cambios en las especificaciones del producto.
• Reducción de costes de calidad.
• Reducción de defectos.
• Cumplimiento de especificaciones.
• La satisfacción del cliente.
• Mejoras en las políticas y procedimientos del sistema de gestión.

Estas dimensiones se pueden dividir en dos grupos: mejora continua y mejora de procesos. La mejora continua está relacionada con los cambios que ocurren constantemente, mientras que la mejora de procesos implica realizar cambios que son más permanentes, pero que aún requieren algún tipo de mantenimiento.

La combinación de este tipo de mejoras refleja la complejidad inherente a un entorno dinámico y los retos que se le plantean a las organizaciones en cuanto a asociar dimensiones que incluyen, entre otras, mejoras continuas, procesos, herramientas y métodos, cambios en prácticas o procedimientos, especificaciones o requisitos, derivados de la satisfacción de necesidades de colaboradores o interesados. La competitividad empresarial requiere que las empresas desarrollen sus capacidades de adaptación al cambio. La mejora es una forma de lograr este objetivo.

Plataforma tecnológica ISOTools para la automatización de la gestión de la calidad

En ISOTools sabemos que implementar un sistema ISO puede ser un poco desalentador. Puede ser difícil decidir por dónde empezar y cómo llegar allí. Y una vez que comienza, es aún más difícil averiguar cómo mantener las cosas funcionando sin problemas.

Pero estamos aquí para ayudarte. Gracias a las nuevas tecnologías y al desarrollo de software especialmente diseñado para llevar a cabo la implantación y mantenimiento de Sistemas de Gestión basados ​​en normas ISO, organizaciones y equipos de todos los tamaños tienen una opción alternativa a la hora de buscar la excelencia en sus procesos y productos/servicios.

Desde ISOTools queremos ofrecerte una herramienta que te ayudará a ir adaptando tu empresa poco a poco. Con el software ISO 9001 podrás automatizar los procesos relacionados con la gestión de la calidad. Esta herramienta te permitirá ahorrar un 50% de tiempo a la hora de tomar acciones correctivas, ahorrar dinero y eliminar documentos físicos, gestionar no conformidades. Todos los procesos estarán automatizados mientras los gestionas desde cualquiera de tus dispositivos.

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Revisión por la Dirección

La Alta Dirección realiza una revisión del desempeño, la eficacia, la adecuación y la alineación del SGC con la estrategia de la organización para decidir sobre la necesidad de cambios, acciones de mejora y los recursos respectivos.

La revisión por parte de la Alta Dirección analiza la información relevante sobre el desempeño del SGC con el objetivo de asegurar que el sistema se mantenga adecuado, efectivo y alineado con la orientación estratégica, permitiendo extraer conclusiones y tomar decisiones.

ISO 9001:2015 requiere que la revisión por la Dirección se realice a intervalos planificados, determinados por la organización, sin especificar su periodicidad, que puede depender de factores como:

• La madurez del SGC.
• Objetivos de calidad en la organización.
• Ciclos de gestión de la organización y sus procesos de negocio.

La revisión por la Dirección incluye el análisis de la información sobre el rendimiento general del sistema de gestión de la calidad. La información relacionada con los objetivos de la calidad y la planificación de las acciones del SGC para lograr los resultados esperados normalmente está acompañada por la Alta Dirección con otras frecuencias apropiadas para garantizar que se tomen las medidas necesarias para lograrlos.

Durante la fase de implementación del SGC, se pueden realizar revisiones del sistema, lo que permite a la Alta Dirección verificar los resultados ya alcanzados.

Como parte de este procedimiento, es importante que la gerencia sepa cómo van las cosas en términos de gestión de la calidad en todos los niveles y qué áreas necesitan más atención. También es importante verificar si existen problemas o deficiencias que puedan afectar la calidad de los productos o servicios que brinda la empresa.

El objetivo principal de estas revisiones es identificar cualquier debilidad en el SGC y corregirla antes de que se convierta en un problema importante.

Entradas de la revisión por la Dirección

Si se va a realizar una revisión por la dirección, es importante que se recopile la información correcta.

Lo más importante a considerar son las acciones de revisiones anteriores, así como los cambios de contexto relevantes. También debe observarse el rendimiento y la eficacia del SGC, incluidas las tendencias. Luego, habrá que evaluar si los recursos son adecuados o no para hacer frente a los riesgos y oportunidades. Finalmente, habrá que identificar cualquier oportunidad de mejora.

Cuando se trata del rendimiento y la eficacia de su SGC, incluidas las tendencias, habrá que observar:

• La satisfacción del cliente y los comentarios de las partes interesadas relevantes.
• El grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad.
• El desempeño de procesos y conformidad de productos o servicios.
• Las no conformidades y acciones correctivas como el número y tipo.
• Los resultados de seguimiento y medición.
• Los resultados de auditoría.
• El desempeño de los proveedores externos.

Salidas de la revisión por la Dirección

La revisión por la Dirección, según la norma ISO 9001:2015, se define como una actividad que debe realizarse en toda organización al menos una vez cada seis meses, con el fin de analizar y evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los resultados de la revisión por la Dirección son decisiones y acciones resultantes de este análisis, que pueden afectar a cualquier aspecto de las operaciones de la organización.

La norma también establece que la revisión por la Dirección debe concluir sobre la pertinencia, adecuación y eficacia continuas del SGC con respecto al logro de los resultados deseados y está alineada con la orientación estratégica de la organización. Esto significa que los resultados de las revisiones de la Dirección deben tener en cuenta estos aspectos al determinar qué medidas deben tomarse para abordar cualquier problema encontrado durante el análisis de los procesos del SGC.

Los resultados de las revisiones de la Dirección se pueden utilizar como entradas para otros procesos del SGC, como los asociados con el diseño y el desarrollo; competencias; objetivos de calidad; planificación; cambio de planificación; mejora; etc.

Plataforma tecnológica para ISO 9001

Al implementar un sistema de gestión de calidad ISO 9001, una de las cosas más importantes que hay que recordar es que el objetivo es optimizar el proceso de gestión de riesgos. Esto significa implica contar con un sistema que sea fácil de implementar y usar, pero también lo suficientemente flexible para adaptarse a cualquier cambio en las necesidades del negocio.

Ahí es donde entran en juego herramientas como el software ISO 9001. Con esta herramienta es posible automatizar el sistema y ahorrar tiempo y dinero al mismo tiempo que se asegura de cumplir con todos sus requisitos de calidad.

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Auditorías internas para la norma ISO 9001:2015

La empresa tiene que asegurar que se hagan auditorías internas para la norma ISO 9001:2015 y así evaluar la conformidad con la planificación y los requisitos. De esta forma se determinará si el sistema está implementado y si se mantiene con eficacia.

¿Qué es y para que sirve una auditoría interna?

Las auditorias son los procesos sistemáticos, independientes y documentados que sirven para obtener evidencias que puedan ser evaluadas objetivamente para determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría de la norma ISO 9001.

La finalidad de las auditorías internas es evaluar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, la implementación de las políticas de la empresa, procedimientos, las instrucciones de trabajo y la eficacia de todos los procesos para alcanzar los objetivos.

Las auditorías internas para la norma ISO 9001 permiten identificar oportunidades de mejora. Por ello, constituyen un importante instrumento en el ciclo PHVA para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Programa de auditorías

ISO 9001 requiere que la compañía defina un programa de auditorías internas. Esto es una o más auditorias planificadas para un determinado periodo de tiempo, todas ellas dirigidas a un propósito concreto.

Un programa de auditorías incluirá:

• La frecuencia de la auditoría.
• Los métodos empleados.
• Las responsabilidades involucradas.
• Los requisitos de planificación y de emisión de informes.

Las auditorías podrán resultar de un enfoque basado en riesgos. Por ello se debe tener en cuenta el estado de los procesos, así como la importancia y la complejidad de los mismos, los productos y servicios de las áreas a auditar, los últimos cambios que afecten a la empresa y el resultado de auditorías previas. En el programa de auditorías internas se incluirán procesos o actividades contratadas en caso de que tengan un importante impacto para los resultados del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los SGC puede auditados en una sola auditoría o en varias parciales. Si solo se prevén auditorías parciales, el conjunto debe permitir evaluar la totalidad del SGC.

¿Quién debe realizar las auditorías internas para la norma ISO 9001:2015?

Para realizar las auditorías internas se debe recurrir a personal independiente de la actividad que se auditará. Este es el modo de asegurar tanto la objetividad como su imparcialidad. Para ello es necesario definir las competencias necesarias con las que deben contar los auditores internos, considerando los conocimientos de diversas áreas teniendo en cuenta la dimensión de la empresa, su sector, sus procesos y los productos y servicios, entre otros elementos.

Las personas que lleven a cabo las auditorías internas pueden pertenecer o no a la compañía.

La independencia e imparcialidad de los auditores se demostrará ante la ausencia de responsabilidad y de conflictos de intereses en el área auditada.

Objetividad en las auditorías

Las auditorías internas serán objetivas. La metodología, criterios y alcance quedarán claros y se definirán antes de su comienzo. De esta forma el programa de auditorías internas es en una herramienta efectiva.

Se determinarán los requisitos para la planificación y realización de auditorías internas para la norma ISO 9001:2015. El programa aclarará las responsabilidades y la información necesaria. Se determinará cómo reportar los resultados.

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Buenas prácticas en la realización de auditorías

Una buena práctica de cara a la planificación de auditorías es incluir en el equipo auditor a un representante del cliente del área que se va a audita. Esto promueve una mayor objetividad y aporta mayor comprensión interfuncional.

Los registros incluirán hallazgos de no conformidad y conclusiones de auditoría para determinar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad con los requisitos de la norma.

La identificación de causas de no conformidades, la implementación, el cierre y la revisión de las acciones correctivas que resulten de las auditorías, se efectuarán en base a las responsabilidades y los procedimientos ya definidos.

Otra buena práctica para evaluar el éxito del programa de auditorías se obtiene de comparar los resultados de otras auditorías.

Los resultados de las auditorías internas para la norma ISO 9001:2015 se darán a conocer a la Alta Dirección y a los responsables de las áreas auditadas. Esto es una entrada para la revisión por la dirección.

Curso Auditor Interno ISO 9001 2015

Si quieres conocer más sobre la norma ISO 9001:2015 y saber cómo realizar una auditoría interna, te invitamos a participar en el curso Auditor Interno ISO 9001:2015.

Esta formación cuenta con 5 bloques para que el alumno entienda los pasos y las directrices necesarias para desempeñarse como auditor interno de la norma ISO 9001:2015. En el último bloque, se desarrolla un ejercicio de simulacro de auditoría, en el que se pondrá en práctica todo lo aprendido. Tras superar el curso, estarás totalmente habilitado para ejercer como auditor interno de ISO 9001.

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