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Sistemas De Gestión De Calidad

Sistemas de Gestión de Calidad en proyectos de ingeniería

Sistemas de Gestión de Calidad

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

Los Sistemas de Gestión de Calidad o también conocidos como SGC, son herramientas perfectas para aquellas organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con los máximos estándares de calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la familia, actualmente la familia de normas de la serie ISO 9000 está compuesta por:

  • ISO 9000«Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario»: contiene los fundamentos de los SGC, términos y definiciones.
  • ISO 9001«Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos»: incluye los requisitos en los que se debe basar y cumplir un Sistema de Gestión de Calidad.
  • ISO 9004«Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad»: comprende las directrices para mejorar el desempeño de una organización y garantizar el éxito sostenido.

Mapa de procesos basado en Sistemas de Gestión de Calidad para proyectos de ingeniería

A pesar de que la nueva edición de la norma ISO 9001:2015 no exige la creación de un manual de calidad, es aconsejable elaborarlo con el propósito de mantener una estructura coherente en la documentación del sistema. En este sentido, se incorpora el Anexo II del Manual de Calidad al mapa de procesos. A continuación, se presenta un ejemplo de mapa de procesos aplicado al ámbito de la ingeniería:

Procesos en Sistema de Gestión de Calidad

Tal como se puede apreciar, cada uno de los procesos se encuentra asociado, al menos, con un procedimiento específico que se integra en el mismo mapa de procesos. Mediante esta sencilla pero efectiva configuración, se logra una mejor visualización de la trazabilidad, asegurándonos de que cada proceso esté vinculado con su correspondiente procedimiento.

Aunque no se presenta en este esquema, también es posible enumerar todos los indicadores de procesos. Al asegurarnos de que cada proceso cuente al menos con un indicador, su disposición gráfica adquiere claridad. Para facilitar aún más la selección de indicadores, es recomendable crear un listado completo de las opciones de indicadores de procesos disponibles.

Este modelo también puede extenderse a cualquier sector empresarial, dado que los procesos estratégicos y de soporte son compartidos por todas las organizaciones. El ajuste necesario se encuentra en el bloque de los procesos operativos, donde adaptamos los procesos productivos detallando cada fase de manera específica.

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ISO 9001:2015

Tipologías de los procesos en Sistemas de Gestión de Calidad

Procesos operativos

Dado que los procesos están directamente vinculados a la producción de un producto o servicio, nos referimos a ellos como procesos en línea. Los procesos operativos ofrecen una perspectiva exhaustiva del cliente, abarcando desde la comprensión de los requisitos hasta llevar a cabo un análisis de satisfacción incluso después de que el producto o servicio haya sido entregado.

Por lo general, estos procesos ocupan una posición central en el mapa de procesos, y su disposición varía dependiendo de la actividad en cuestión. Por ejemplo, en una ingeniería de proyectos, los procesos centrales serían los siguientes:

  • Recepción de pedidos por parte del cliente.
  • Coordinación de las tareas.
  • Desarrollo del proyecto.
  • Revisión del proyecto.
  • Entrega al cliente final.

Al llegar a este punto, es crucial identificar los bloques principales que cada organización maneja y que están interconectados. La estructura de nuestra organización debe quedar claramente definida.

Procesos estratégicos

Los procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, en su mayoría, a la perspectiva a largo plazo, son aquellos que se consideran esencialmente como procesos estratégicos. Estos procesos se centran primordialmente en la planificación y abarcan aquellos que están interrelacionados con los factores clave y estratégicos.

Los procesos estratégicos desempeñan un papel directriz para los procesos operativos, ofreciendo directrices de gestión y estratégicas, mientras que los procesos de apoyo contribuyen al desarrollo de estos últimos.

Procesos de soporte

Los procesos que brindan respaldo a las operaciones fundamentales se refieren a aquellos que están relacionados con los recursos empleados y las mediciones efectuadas. Los procesos de apoyo tienen la particularidad de ser aquellos que pueden ser externalizados con facilidad, lo que significa que la empresa no se ve perjudicada cuando se toma la decisión de subcontratar ciertas actividades relacionadas con los procesos de apoyo.

El mapa de procesos, que se incluye en el manual de calidad, requiere ajustes con arreglo a la norma ISO 9001:2015. Dado que algunos procesos tradicionalmente incluidos en dicho mapa desaparecen, es esencial considerar la incorporación de nuevos. Uno de los procesos principales que desaparecerá según la norma ISO 9001:2015 es la gestión de acciones preventivas. Esta es reemplazada por la gestión de riesgos en la fase de planificación del sistema.

Entre los nuevos procesos, la gestión de riesgos se destaca de manera significativa. Dependiendo de la importancia en la empresa y de la profundización deseada en estos aspectos, podría incorporarse también la gestión del cambio, proceso abordado en la cláusula 6.3 de la norma ISO 9001:2015, o incluso la gestión del conocimiento, concepto que se aborda en la sección 7.1.6 «Conocimientos organizacionales».

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