Uso apropiado de la corrección y la acción correctiva en la ISO 9001 2015
Acción correctiva
En cualquier sistema de gestión, incluyendo al Sistema de Gestión de Calidad (SGC), el concepto que las personas continuamente confunden más que cualquier otro es la diferencia entre “corrección” y “acción correctiva”. Esto es problemático, ya que este conocimiento es la base de un buen sistema de acciones correctivas y sin conocer esta distinción es difícil de poner en práctica un procedimiento de medidas correctivas adecuadamente.
Por ello, a continuación vamos a analizar las diferencias entre uno y otro concepto a través del estudio de dos casos concretos.
Si deseas conocer más acerca de la norma ISO 9001 2015 puedes visitar el resto de artículos de nuestro blog, como por ejemplo “ISO 9001:2015 – El programa de auditoría y su funcionamiento”.
¿Cuál es la diferencia?
Siempre que se tenga cualquier inconformidad en el Sistema de Gestión de Calidad se deben tomar medidas para corregir dicha no conformidad. Para ello es sumamente importante conocer la diferencia entre una simple corrección y una acción correctiva. Con una corrección se va a abordar el problema más directo para que se pueda eliminar la no conformidad y hacer el producto o servicio aceptable para su uso.
Por el contrario, cuando nos fijamos en un problema que ha dado lugar a una no conformidad, se investigan las causas de este problema hasta que se entiende la causa y se toman medidas para corregir dicha causa para que no vuelva a suceder, lo que se ha puesto en marcha es una acción correctiva para el problema en concreto.
Esto se puede entender mejor con algunos ejemplos prácticos:
Servicio de entrega fuera de plazo
En algunos casos podemos descubrir que un cliente no está satisfecho con el servicio de entrega debido a que un paquete ha tardado más tiempo del establecido en llegar. Para este caso concreto se llevaría a cabo una corrección, de manera que se encuentre el paquete y se produzca la entrega del mismo tan pronto como sea posible. Además puede ofrecerse un reembolso parcial al cliente para mantener la satisfacción del mismo, incluso con este error.
No obstante, si durante la investigación se descubre que esto está ocurriendo también con otros clientes, se puede decidir tomar una serie de medidas para evitar que vuelva a suceder, para lo que se deberá llevar a cabo un análisis de la causa raíz del problema en cuestión.
Si durante este análisis de causas se encuentra que los paquetes han sido mal identificados y enviados a la zona equivocada de la ciudad para su entrega, lo cual provoca que se pierdan y se origine un retraso, es posible aplicar medidas adicionales para verificar que la fase de identificación se lleva a cabo correctamente. De esta forma se eliminaría el error antes de que pasen a la fase de envío para la entrega. Además pueden incluirse potencialmente cambios al sistema de seguimiento de ordenador para hacer esto más fácil y libre de errores. En este caso se trataría de un supuesto de acción correctiva.
Incorrecta fabricación del producto
En otra ocasión podemos encontrarnos con una parte de un producto fabricado cuyas medidas son excesivamente grandes, lo cual no permite su incorporación en el embalaje utilizado en la organización.
Las investigaciones iniciales muestran que la parte se ha elaborado correctamente de acuerdo con el dibujo y la dimensión proporcionada. Bajo este supuesto podemos llevar a cabo dos medidas: reelaborar la parte para que la nueva longitud se adapte a las dimensiones del embalaje y corregir el dibujo para la próxima vez que deba elaborar dicha pieza. Esto se trata de acciones conocidas como correcciones.
Si, por otro lado, observamos que este no es el único error respecto a los patrones y que se han tenido muchos patrones incorrectos durante los últimos meses, es posible investigar la causa de por qué los patrones son incorrectos. Si durante esta investigación se descubre que falta un paso en la elaboración del patrón donde se compara la dimensión de dicho patrón para garantizar que encaja, se establecería la causa raíz y la introducción de este paso sería la acción correctiva que da solución al problema.
¿Cómo funciona esto con la mejora continua del SGC?
Conocer la diferencia entre la corrección y la acción correctiva es importante, pero aún más importante es saber cuándo utilizar cada uno. La aplicación de una corrección a cada no conformidad es importante, porque no es necesario llevar a cabo acciones correctivas en todas las ocasiones. Si se utiliza el proceso de acción correctiva para cuando se tiene un problema de manera sistemática, más que cuando se tiene un pequeño problema en una única ocasión, se apreciará que el sistema de acción correctiva se utiliza de manera más eficaz para conducir verdaderamente la mejora continua en la organización.
Software ISO 9001
Con la intención de controlar de una forma fácil y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso del Software ISOTools Excellence, el cual permite y facilita el control del sistema garantizando la obtención de óptimos beneficios.
