Sistema de Gestión de Calidad, principales principios - ISO 9001:2015

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Sistema de Gestión de Calidad, principales principios

Sistema de Gestión

Sistema de Gestión de Calidad

En este artículo nos centraremos principalmente en los principios de un Sistema de Gestión de Calidad. Entre ellos encontramos los siguientes:

  • Enfoque al Cliente.
  • Liderazgo.
  • Compromiso de las personas.
  • Enfoque a procesos.
  • Mejora.
  • Toma de decisiones basada en las pruebas.
  • Gestión de las relaciones.

No obstante, antes de basarnos en los principios definiremos lo que es un Sistema de Gestión de Calidad. Un Sistema de Gestión es el modo en el que una empresa u organización ordena sus procesos para intentar conseguir la satisfacción del cliente. Implementar un Sistema de Gestión puede reportar numerosos beneficios. Entre ellos encontramos la medición de los resultados, fluidez de comunicación entre procesos, mejora continua, etc. Si decidimos implantar un Sistema de Gestión, debemos tener en cuenta que se puede conseguir un certificado ISO de la norma 9001:2015. Esto conseguirá que tanto nuestros clientes, como proveedores o terceras partes relacionadas con la empresa, tengan una mejor imagen de nuestra empresa u organización. Este se traduce en mayores oportunidades de negocio. Como puede observar, hay varios motivos para implementar un Sistema de Gestión.

Principios

1) Enfoque en el cliente

El principio principal de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el enfoque al cliente, con el que se pretende que los clientes estén satisfechos. Esto implica que toda la empresa esté enfocada al cliente, departamento de marketing, ventas, compras… Todos deben tener en cuenta tanto los clientes internos como externos y cómo satisfacer sus necesidades. Veámoslo con un ejemplo.

Si nuestra empresa se dedica a vender muebles se debe tener en cuenta el cliente durante todo el proceso. Si nuestro cliente objetivo es una persona joven con un nivel de renta medio, en el diseño se debe tener en cuenta los gustos de este tipo de personas, en el departamento de compras y ventas se debe procurar no establecer un precio demasiado alto por sus ingresos. Y, finalmente, en el departamento de marketing deben elegir canales de promoción adecuados para gente joven, como por ejemplo redes sociales.

Como podemos ver, hay diferentes papeles en la empresa y en el Sistema de Gestión, así que… ¿Cómo empezar la implementación de este principio?

  • Elige un líder: Debe elegir un jefe o responsable de cada departamento o área para coordinar la actividad de la empresa. Éste debe definir los clientes internos y/o externos para que los conozcan en todos los departamentos. De esta forma, todos conocerán los productos o servicios para ofrecer la mejor calidad a los clientes.
  • Comunicación: Debe existir buena comunicación del jefe con el equipo para fomentar el trabajo en equipo y asegurarse de que se cumplen con los objetivos establecidos.
  • Luchar por alcanzar los objetivos: Cada parte del equipo debe intentar alcanzar los objetivos. Para fomentar esto se pueden ofrecer compensaciones.

2) Liderazgo

Debe existir un líder en lugar de un jefe, es decir, que el responsable de cada área se comprometa con la empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos fijados. Debe guiar a todo el equipo y trabajar como uno más y no dedicarse simplemente a dirigir como haría un jefe.

3) Compromiso de las personas

Las personas están comprometidas cuando:

  • Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente de trabajo.
  • Se comunican con el jefe: hablan de todos los temas de inmediato con el jefe del equipo para intentar solucionarlos lo antes posibles.
  • Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles para alcanzar los objetivos fijados por la empresa.
  • Se forman: tienen interés en la empresa por lo que se forman o aceptan la formación que ofrece la empresa. Transmiten posteriormente los conocimientos a los demás.

4) Enfoque a procesos

Todo lo que nos rodea son procesos, desde que nos despertamos hasta que nos acostamos. Son las actividades que realizamos secuencialmente de forma ordenada. Por ejemplo, si tenemos en cuenta el ejemplo anterior de los muebles, observaremos que antes de proceder a vender un mueble primero deberemos diseñarlo, comprar madera, montarlo… Es decir, una empresa debe tener un manual de procesos para organizar mejor las actividades que realiza. Con esto controlamos interrelaciones entre los procesos del negocio.

5) Mejora

La mejora de su Sistema de Gestión de Calidad no se consigue de inmediato, sino que se va alcanzando de forma progresiva. Se puede conseguir mediante:

  • Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.
  • Encuestas de satisfacción al cliente.
  • Resultados de auditoría internas: fundamentales para conocer los procesos y conformidad de los mismos ante los objetivos de la empresa.
  • Autoevaluciones.

6) Toma de decisiones basada en las pruebas

Es importante que cuando tomemos decisiones lo hagamos teniendo en cuenta las pruebas basadas en el análisis y la evaluación de los datos que disponemos, ya que de esta forma habrá más posibilidad de conseguir los resultados deseados.

Es importante tomarse un tiempo para analizar los hechos y elegir la solución o alternativa adecuada.

7) Gestión de las relaciones

Es fundamental tener una buena relación con las partes vinculadas a nuestra empresa u organización, ya que de ellos puede depender el éxito o fracaso de nuestra empresa. Es importante, por ejemplo, tener buena relación con los proveedores ya que ambas partes se benefician de una buena relación.

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