¿Cómo se deben establecer las partes interesadas en el Sistema de Gestión de Calidad?

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¿Cómo se deben establecer las partes interesadas en el Sistema de Gestión de Calidad?

partes interesadas

Partes interesadas

Un nuevo requisito que se encuentra contenido en el capítulo 4.2 de la norma ISO 9001 2015 es la determinación de todas las necesidades y las expectativas de las partes interesadas que pueden afectar al Sistema de Gestión de Calidad.

Según la definición de ISO 9000 2015, una parte interesada es una persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad que sea relevante para el Sistema de Gestión de Calidad.

El concepto ya se había tratado en la norma ISO 9004 tanto en su versión de 2000 como en la de 2009, en la nueva norma se adquiere la importancia especial como consecuencia del pensamiento basado en riesgo. La justificación de esto es determinar qué partes interesadas tendrá un impacto en la capacidad de la empresa de ofrecer productos y servicios que satisfagan todos los requisitos de los clientes y los legales y reglamentario.

El enfoque basado en ISO 9001 siempre ha sido al cliente y uno de los principales fundamentos de gestión de la calidad es precisamente el enfoque al cliente.

¿Pero qué importancia conlleva que ISO 9001 2015 vaya más allá del cliente?  La norma se encuentra orientada hacia la cadena de valor y está escrita por parte de un proveedor, en este caso las empresas que lo implantan. Esto supone que la orientación de la norma es dejar claro que los clientes reciban productos y servicios específicos y que la empresa proveedora asegure y mejore la satisfacción del cliente.

El concepto de asegurar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de las especificaciones que se han vuelto obsoletos. Por esto la ISO 9001 2015 va mucho más allá: se requiere asumir el concepto de riesgo para asegurar que cualquier situación negativa es eventual.

Esto explica que la norma ISO 9001 2015 aborde más allá del cliente directo. Estas nuevas figuras o actores pueden representar un riesgo para el cliente, ahora ya son más visibles. Así es como se introduce el concepto de las partes interesadas.

Las partes interesadas se mencionaron en la norma ISO 14001 y no es nada nuevo para la empresa como, lo es para organizaciones que tienen un Sistema de Gestión Ambiental implantado versiones anteriores de ISO 9001. La ventaja para los usuarios actuales de las normas es ampliar el concepto que se incluye en el Sistema de Gestión de Calidad. Para el resto de usuario constituye un nuevo reto.

¿Cómo se deben determinar las partes interesadas en el Sistema de Gestión de Calidad? El primer paso es un análisis riguroso de los factores internos y externos de una empresa. Esto es una exhaustiva determinación dentro del contexto de la empresa.

La clave para determinar cada una de las partes interesadas será la evaluar la manera en la que probablemente puede influir en los resultados de las empresas. No se trata de posibilidad sino de probabilidad. Esto supone que dentro del amplio campo de las posibilidades, cualquier evento puede suceder y por ellos ser deben acotar las probabilidades y evitar caer en complejidades, costos y pérdidas de tiempo innecesarios de la empresa, sin añadir ningún valor real para los clientes. El objetivo de este requisito es el contrario, evitar el desperdicio de los recursos de una identificación temprana de las amenazas a la satisfacción del cliente, permitiendo a las empresas para dirigir los resultados a los hechos que pueden generar un impacto negativo en la satisfacción del cliente.

Si los requisitos y todas las interface con estos grupos afectaran las operaciones, proyectos, productos, procesos o resultados y los resultados de la empresa, debe ser considerado como una parte interesada.

 ¿Qué grupos deberían considerarse como partes interesadas?

  • Clientes. Los receptores directos y que utilizan su producto afectan directamente su capacidad para satisfacer sus necesidades. Es necesario comprender las necesidades, las expectativas y los requisitos de las partes interesadas. Es importante conocer que se va a utilizar su producto o servicio que determina como deben hacerse llegar. Estas pueden ser algunas de sus partes interesadas más importantes.
  • Gobiernos y organizaciones no gubernamentales. Muchas empresas tienen requisitos legales que sus productos y servicios tienen que cumplir y puede que exista un gran costo en caso de no cumplir que es importante entender las expectativas de otras empresas, como vigilancia con cámaras, asociaciones u otras agrupaciones.
  • Si los empleados no son los compradores de producto o servicio también quieren trabajar en realizar un producto o servicio que satisfaga las necesidades de los clientes. Nadie quiere verse relacionado con productos o servicios no conformes.
  • Accionistas. Según el balance económico los accionistas están interesados en cuanto a lo que desempeña su Sistema de Gestión de Calidad. Las expectativas en cuanto a la mejora continua puede ser muy importante para este grupo de partes interesadas.
  • Proveedores, aliados estratégicos, etc. Muchas empresas pasan por alto los beneficios que suponen la relación ganar-ganar y el beneficio mutuo en lo que concierne a la contratación externa.

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