ISO 9001 con los clientes internos

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ISO 9001 con los clientes internos

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Normas ISO 9001

ISO 9001:2015 deberá ser implementada cuidadosamente para cumplir con todos los requisitos que incluye y poder satisfacer a los clientes con los productos o servicios que ofrece una organización.

Recordemos que el fundamento básico por el que una empresa decide trabajar bajo los requisitos de ISO 9001 es tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Además, los clientes siempre se van a inclinar por proveedores que cumplan con los requisitos de ISO9001 porque se aseguran de que cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad fuerte.

En repetidas ocasiones sucede que nos encontramos con un departamento de post-venta que está saturado de reclamaciones que han hecho los clientes de la organización. En ese momento desearíamos que ocurriese un milagro para poder reducir el número de reclamaciones y aumentar la satisfacción de los clientes.

Quizás esté en nuestra mano realizar este milagro y no estemos siendo conscientes de ello. La clave está en cuidar al cliente interno, pero ¿qué es el cliente interno?

El cliente interno somos todos los miembros de la organización que formamos los diferentes departamentos de la misma. Pensemos en una organización que cuenta con un departamento de diseño, desarrollo y producción. En este caso el cliente interno del departamento de diseño será el departamento de desarrollo, y el cliente interno de este será el departamento de producción.

Esta es la base en la que descansa el enfoque basado en procesos de ISO 9001.

Solo conseguimos alcanzar resultados coherentes y previsibles de una forma eficaz y eficiente si las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan de un modo coherente. ISO-9001 defiende la adopción de un enfoque basado en procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, de forma que consigue aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo sus requisitos.

El enfoque basado en procesos aplica la gestión de procesos y sus interacciones para alcanzar los resultados deseados de acuerdo a la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización en cuestión. La metodología estrella que hace posible esto, es decir la gestión de los procesos y el sistema, es la metodología PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

El enfoque basado en procesos utilizado dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 asegura:

  • El cumplimiento y la comprensión de los requisitos de un modo coherente.
  • La atención de los procesos en términos que contribuyan con valor.
  • Poder realizar un desempeño del proceso eficaz.
  • La mejora continua de los procesos fundamentándonos en la evaluación de los datos y la información.

Pensemos que cuanto más contentos estemos atendiendo nuestras funciones y realizando nuestras tareas diarias, tendremos más empatía y mejor disposición al a hora de realizar nuestro trabajo. Esta percepción constituirá un input para realizar el trabajo del siguiente departamento.

Usemos el ejemplo anterior para aplicar esta idea y comprenderla mejor. Si el personal del departamento de desarrollo trabaja con la actitud descrita con el departamento de producción, este se contagiará de todo el positivismo que transmiten y podrán realizar las actividades de su trabajo de una forma más agradable.

Si trasladamos esto en todos los departamentos hasta llegar al último, las posibilidades de obtener un producto o servicio de calidad que ofrecer a nuestros clientes aumentan, y por tanto las posibilidades de satisfacerlos también.

Todos estos elementos o factores se ven reflejados en el producto y en el consumidor, de alguna forma se van apreciando día tras día.

Ahora se nos plantea una pregunta, y es cómo se podría mejorar la satisfacción de los trabajadores de nuestra organización. No hay una respuesta que sirva para todas, pues lo que para una puede ser una técnica que maximiza la capacidad de producción, para otra causa el efecto contrario y consigue resultados desastrosos.

Deberá examinar al detalle las necesidades de sus empleados, ver qué se puede mejorar en la organización para incrementar el bienestar en el ambiente laborar y por tanto trasladar estos beneficios al producto o servicio que ofrece la organización. La cuestión es plantear un autodiagnóstico de la situación actual de la entidad, llevarlo a cabo y reflexionar sobre qué caminos se deben seguir para lograr los resultados que estamos esperando.

No olvide las ventajas de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001, que además de incluir la gestión por procesos, aporta:

  • Un ahorro de recursos.
  • Un incremento de los beneficios.
  • Un mayor número de oportunidades de negocio.
  • La capacidad de poder satisfacer a sus clientes.

Software para ISO 9001

Para controlar este y otros aspectos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 una solución más que apreciable sería la automatización del mismo. Existen herramientas como el Software ISOTools que realizan este trabajo de automatización, aportando beneficios como resultados excelentes, eficacia y efectividad, máximo retorno de la inversión, impacto positivo en el medio ambiente, facilidad en la toma de decisiones, gestión del conocimiento o el ahorro de tiempos y costes.

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