Las encuestas de satisfacción brindan a las organizaciones las perspectivas necesarias para tomar las decisiones más acertadas. Tanto es así, que existen estudios que demuestran que las organizaciones que miden la satisfacción de sus clientes tienen un 35% más de posibilidades de describirse como exitosas que otras que no lo hacen.
Las encuestas de satisfacción que proponemos en este post como herramienta a incluir en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, ayudan a detectar las preferencias de los clientes, qué es lo que les gusta y qué áreas de mejora existen.
Los empleados deben contar con el poder necesario para alcanzar los objetivos acordes a las necesidades de los clientes. Si una organización se encontrase desarrollando o mejorando un nuevo producto o servicio, los clientes pueden ser un recurso muy valioso para recibir comentarios sobre el diseño y la funcionalidad.
Pero, ¿qué deberemos incluir en la encuesta de satisfacción? ¿Cómo se la podremos presentar? La respuesta a estas preguntas variará en función de los objetivos de cada organización y de lo que quieran descubrir o mejorar.
A continuación se especifican algunas utilidades de incluir en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 estas encuestas de satisfacción.
- Desempeño de los productos o servicios.
Si encuestamos a clientes que no han utilizado nuestro producto o servicio durante un tiempo podremos identificar qué es lo que ha sucedido, qué error hemos cometido y qué podemos hacer para que estos clientes vuelvan a confiar en nosotros. Los comentarios recibidos por los clientes sirven además para obtener comentarios externos sobre el desempeño de los empleados y sobre cómo se vincula la función que desempeña cada persona con la satisfacción del cliente.
- Comentarios sobre los productos.
En este caso nos serán útiles los clientes que han hecho una compra reciente. Los resultados obtenidos revelarán percepciones muy valiosas para mejorar características del producto o tratar fallas del sistema.
- Desarrollo de nuevos productos o servicios.
Permiten identificar oportunidades para introducir nuevos productos o servicios, pudiendo detectar a su vez qué expectativas no han sido satisfechas por las opciones actualmente disponibles.
Las encuestas de satisfacción ayudan a descubrir a los clientes y personas más influyentes y leales. Constituyen la respuesta para saber exactamente qué estamos haciendo bien, qué debemos seguir haciendo y qué debemos empezar a hacer. Es muy importante demostrarle a los clientes que los estamos escuchando.
- Mejora de la experiencia del cliente.
Esta herramienta es perfecta para cultivar una comunicación constante entre la organización y los clientes. Si los encuestamos y les preguntamos cómo les está yendo, podrán hacernos sugerencias y le recordaremos que estamos presentes.
- Investigación de mercado.
Podremos desarrollar una nueva área de servicio si, mediante las encuestas que nos informen sobre diferentes aspectos demográficos, conocemos los potenciales mercados de destino.
- Definir objetivos de desempeño.
Los comentarios que recibamos de los clientes deben ser implementados. Podremos evaluar nuestro propio progreso con las encuestas de comentarios de clientes, y comparar los resultados con el paso del tiempo para ver qué aspectos han mejorado.
- Obtener contexto para los resultados de la encuesta.
Las encuestas serán muy valiosas para realizar mejoras en nuestros productos y servicios. Pero para que verdaderamente sean útiles es necesario descubrir cuál es nuestro desempeño al comparar los resultados con los puntos de referencia de satisfacción del cliente, y así poder aplicar mejoras según corresponda.
La información de las encuestas también puede ayudar a directivos y gerentes a identificar los principales conductores y métricas que habría que monitorizar en cada departamento.
- Mantener un compromiso con los empleados.
Si se ofrece un servicio brillante al cliente, es más probable que encontremos clientes y logremos retenerlos. El compromiso de los empleados será una prioridad para mejorar la satisfacción del cliente, por ello habrá que consultarles regularmente para ver qué los motiva y crear puntos de referencia de desempeño para mantener felices y satisfechos a los clientes.
Todas estas utilidades solo se consiguen si las encuestas son claras, específicas y contienen muchas preguntas.
Esta herramienta podrá incluirse en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 para responder a uno de sus requisitos y obtener información que nos ayude a atraer y retener a nuestros clientes.
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