Nueva ISO 9001:2015. Descripción integrada de los procesos de planificación. Parte II: Identificación de necesidades y expectativas del cliente

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Nueva ISO 9001:2015. Descripción integrada de los procesos de planificación. Parte II: Identificación de necesidades y expectativas del cliente

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Nueva ISO 9001: 2015

Un aspecto importante para las empresas debe de ser la identificación de las necesidades y las expectativas de sus clientes.

Para ello, las organizaciones deben de determinar y entender tanto las necesidades de los clientes como los requisitos que han sido fijados por ellas mismas con el objetivo de incrementar la satisfacción de los clientes.

Para que puedan determinar lo indicado anteriormente existen diferentes indicadores los cuales son:

  • Colaboración en eventos: los indicadores serían el número de eventos, como ferias, reuniones, convenciones a las que acude la empresa para llevar a cabo la identificación de tendencias nuevas del mercado, los productos proporcionados por la competencia, la información importante para dirigir a la empresa hacia las expectativas y necesidades de sus clientes.
  • Índice de satisfacción del cliente: es una medida de percepción para comprobar si el cliente está satisfecho. Esta medida necesita establecer un método que esté verificado para la recopilación de datos, el tratamiento de estos datos y una revisión posterior.

 

Con la finalidad de tener constancia de cuáles son las necesidades de los clientes, la alta Dirección de la empresa realizará un análisis de necesidades actuales y futuras de sus clientes mediante la información conseguida de las medidas de percepción desarrolladas, así como de otra información fundamental como puede ser estudios de mercado, ferias, reuniones en congresos, convenciones, novedades, entre otras.

Además, deberán de llevar a cabo un establecimiento de aquellas directrices estratégicas para afirmar que la empresa no olvida la información importante que hace que se puedan obtener productos o prestar servicios competitivos relacionados con las expectativas y necesidades de los clientes.

Las directrices para el desarrollo de las actividades corresponde solamente al área de calidad.

En dicho proceso estará formado por actividades de índole estratégico para así saber tanto la satisfacción de los clientes actuales de forma conjunta y la información importante para la posterior toma de decisiones en relación con el posicionamiento. La información importante que se ha nombrado anteriormente puede ser:

  • Análisis del entorno y de los mercados.
  • Estudio de la competencia.
  • Estudio de las tendencias actuales.
  • Análisis comparativo de satisfacción de los clientes.

Las fuentes de información son las ferias, congresos, foros de intercambio, convenciones, paneles de clientes, revistas especializadas del sector, entro otras.

La Plataforma Tecnológica ISOTools ayuda a  la integración de la nueva norma ISO 9001 que hará posible que las organizaciones puedan continuar con el camino que les guiará hacia la excelencia.

 

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