El Sistema de Gestion de Calidad (SGC) es un enfoque estructurado y organizado para gestionar todos los aspectos de la calidad dentro de una organización. Su objetivo principal es asegurar que los productos y servicios cumplan con los requisitos de los clientes, regulaciones, y otros estándares pertinentes, todo mientras se mejora continuamente. El SGC proporciona un marco para monitorear, controlar y mejorar los procesos, generando un impacto positivo en la eficiencia y en la satisfacción del cliente.

En este artículo, exploraremos en qué consiste un SGC, cómo se implementa y cuáles son los beneficios para las organizaciones, especialmente en el contexto de la ISO 9001, que establece un estándar globalmente reconocido para la gestión de la calidad.

Sistema de Gestion de Calidad

Un Sistema de Gestion de Calidad abarca varios elementos clave que permiten a una organización controlar y mejorar sus procesos de manera eficaz. Entre estos se incluyen:

Política de Calidad

La política de calidad es la declaración formal de los principios y objetivos en torno a la calidad que la organización se compromete a seguir. Esta política proporciona la dirección y el marco para que todos los empleados comprendan la importancia de la calidad en su trabajo diario.

Planificación de la Calidad

El SGC también implica la planificación, que es el proceso de definir cómo se van a cumplir los objetivos de calidad, qué recursos se necesitarán, y cómo se medirán los resultados. La planificación incluye la identificación de los procesos críticos y la asignación de responsabilidades.

Control de Procesos

El control de procesos se refiere a la implementación de procedimientos y prácticas para garantizar que los productos y servicios cumplan con los estándares establecidos. Esto incluye la recopilación de datos sobre el desempeño de los procesos y la realización de auditorías internas.

Mejora Continua

Uno de los principios fundamentales del SGC es la mejora continua. El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) es clave en este proceso, ya que permite a la organización revisar y ajustar sus procesos para aumentar la eficacia y eficiencia de sus operaciones.

Gestión de No Conformidades

El SGC también debe incluir un sistema para identificar, analizar y corregir no conformidades, o desviaciones de los estándares de calidad establecidos. Este proceso es esencial para prevenir que los errores se repitan y para mejorar la calidad en general.

El Sistema de Gestion de Calidad y la ISO 9001

La norma ISO 9001 es uno de los estándares internacionales más reconocidos para los Sistemas de Gestion de Calidad. Fue desarrollada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y proporciona un marco estructurado para gestionar todos los aspectos de la calidad en una organización. Al implementar un SGC basado en la ISO 9001, las organizaciones buscan mejorar la eficiencia de sus procesos, aumentar la satisfacción de los clientes y cumplir con los requisitos legales y regulatorios.

Principales requisitos de la ISO 9001

La ISO 9001 establece una serie de requisitos que una organización debe cumplir para implementar un SGC efectivo. Algunos de los más relevantes incluyen:

• Enfoque al Cliente: La norma enfatiza la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su satisfacción. Esto se logra al entregar productos y servicios que cumplan con sus expectativas.
• Liderazgo: La alta dirección debe involucrarse activamente en la implementación y mantenimiento del SGC, proporcionando dirección y apoyo a todos los niveles de la organización.
• Compromiso del Personal: La ISO 9001 requiere que todos los empleados estén comprometidos con la calidad y participen activamente en la mejora de los procesos.
• Enfoque basado en procesos: La organización debe identificar y gestionar los procesos clave que afectan la calidad, garantizando su eficacia y eficiencia.
• Mejora continua: Un enfoque constante para la mejora de los procesos es uno de los principios centrales de la ISO 9001, que promueve un ciclo de evaluación y ajuste continuo.

Beneficios de Implementar un Sistema de Gestion de Calidad

La implementación de un Sistema de Gestion de Calidad tiene una serie de beneficios que afectan tanto a la organización como a sus clientes. A continuación, se detallan algunos de los beneficios más destacados:

Mejora de la satisfacción del cliente

El principal objetivo de cualquier SGC es mejorar la satisfacción del cliente. Al garantizar que los productos o servicios sean de alta calidad y cumplan con las expectativas del cliente, las organizaciones pueden aumentar la lealtad y la confianza de los consumidores.

Optimización de procesos con el Sistema de Gestion de Calidad

El SGC permite a las organizaciones identificar ineficiencias y cuellos de botella en sus procesos. Mediante la implementación de controles y la mejora continua, los procesos se vuelven más eficientes, reduciendo costos y tiempos de producción.

Cumplimiento con normativas y regulaciones

Un SGC bien implementado asegura que la organización cumpla con las normativas y regulaciones vigentes, lo cual es esencial para operar de manera legal y evitar sanciones.

Ventaja competitiva del Sistema de Gestion de Calidad

La certificación en ISO 9001 proporciona una ventaja competitiva al demostrar el compromiso de la organización con la calidad. Esto es especialmente relevante cuando los consumidores y socios comerciales buscan empresas que ofrezcan productos y servicios confiables.

Mejora en la toma de decisiones

La implementación de un SGC fomenta una cultura de toma de decisiones basada en datos. Al utilizar indicadores de desempeño y realizar auditorías internas, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas que favorezcan la mejora de los procesos.

La norma ISO 9001 es uno de los estándares internacionales más reconocidos para los Sistemas de Gestion de Calidad.
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Cómo Implementar un Sistema de Gestion de Calidad

La implementación de un Sistema de Gestion de Calidad es un proceso gradual que involucra varias fases clave. A continuación, se describen los pasos fundamentales para implementar un SGC eficaz:

1. Compromiso de la alta dirección

La alta dirección debe ser la primera en comprometerse con la calidad. Su liderazgo es fundamental para proporcionar los recursos necesarios y guiar a toda la organización hacia la mejora continua.

2. Definir la política de calidad

Es necesario establecer una política de calidad que refleje los valores y objetivos de la organización. Esta política debe ser comunicada a todos los empleados para garantizar su compromiso con los estándares de calidad.

3. Evaluación de los procesos existentes

Antes de implementar cambios, es crucial evaluar los procesos actuales para identificar áreas de mejora. Este análisis servirá como base para la planificación de acciones correctivas y preventivas.

4. Desarrollar un plan de acción

El siguiente paso es desarrollar un plan de acción que detalle cómo se mejorarán los procesos, quién será responsable de cada tarea y cuáles serán los indicadores para medir el progreso.

5. Entrenamiento y sensibilización

El personal debe ser capacitado en los requisitos del SGC y en la importancia de seguir los procedimientos establecidos. Esto asegura que todos estén alineados y comprometidos con la calidad.

Software ISO 9001 de ISOTools para implementar un Sistema de Gestion de Calidad

El Software ISO 9001 de ISOTools es una solución integral que facilita la implementación y gestión de un Sistema de Gestion de Calidad basado en la norma ISO 9001. Este software permite a las organizaciones automatizar y agilizar procesos como la gestión de documentos, la realización de auditorías internas, la evaluación de riesgos y la mejora continua.

Entre las características más destacadas del Software ISO 9001 de ISOTools se incluyen:

• Gestión centralizada de documentación y procesos.
• Herramientas para la planificación y seguimiento de auditorías.
• Informes y métricas en tiempo real para facilitar la toma de decisiones.
• Sistema de gestión de no conformidades y acciones correctivas.

Al integrar la ISO 9001 con ISOTools en tu organización, puedes asegurar una gestión eficiente y eficaz de la calidad, optimizando los procesos y cumpliendo con los estándares internacionales.

La entrada ¿Qué es el Sistema de Gestion de Calidad? aparece primero en ISO 9001:2015.

Análisis de contexto ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad (SGC) efectivo en una organización. La norma se enfoca en asegurar que la organización pueda proporcionar productos y servicios consistentes que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. Además, se propone la mejora continua para conseguir la eficacia del sistema de gestión de calidad. Uno de los puntos de su estructura es el análisis de contexto ISO 9001 el cual desarrollaremos a lo largo de este artículo.

La ISO 9001 especifica una serie de requisitos para el diseño, implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad, incluyendo la planificación, la gestión de recursos, la realización de productos o servicios, la medición y el análisis de resultados y la mejora continua.

La norma es aplicable a cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño o actividad, y es ampliamente utilizada en todo el mundo como un marco para la gestión de calidad en los negocios y la industria.

Estructura de la norma ISO 9001

La norma ISO 9001 se compone de varias partes que establecen los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. A continuación, se describen brevemente las principales partes de la norma:

• Alcance: El ámbito de aplicación de la norma, indicando qué partes de la organización y qué tipos de productos o servicios están cubiertos por la norma.
• Referencias normativas: Se identifican las normas y documentos relacionados que se utilizan para la implementación del sistema de gestión de calidad.
• Términos y definiciones: Esta parte proporciona definiciones clave de términos utilizados en la norma ISO 9001 para facilitar su interpretación y comprensión.
• Contexto de la organización: En esta sección se establece la necesidad de que la organización comprenda su contexto interno y externo, incluyendo las expectativas y necesidades de las partes interesadas, para establecer la dirección estratégica del SGC.
• Liderazgo: El compromiso de la alta dirección de la organización en relación con la implementación y mantenimiento del SGC.
• Planificación: La planificación del SGC, incluyendo la identificación de riesgos y oportunidades, y la planificación de acciones para abordarlos.
• Apoyo: Los requisitos para los recursos necesarios para el SGC, incluyendo la gestión de recursos humanos, infraestructura y entorno de trabajo.
• Operación: Establece los requisitos para la realización de los productos o servicios. Se incluyen el diseño y desarrollo, la producción, la prestación de servicios y la gestión de la cadena de suministro.
• Evaluación del desempeño: Aquí se establecen los requisitos para la evaluación del desempeño del SGC, incluyendo la medición y análisis de los resultados.
• Mejora: En esta sección se establecen los requisitos para la mejora continua del SGC, incluyendo la identificación y gestión de no conformidades, la implementación de acciones correctivas y preventivas, y la revisión del sistema de gestión de calidad por la dirección.

Análisis del contexto

El análisis del contexto se encuentra dentro de la norma ISO 9001 en la sección 4, titulada «Contexto de la organización». Esta sección establece que la organización debe comprender su contexto interno y externo para establecer la dirección estratégica del sistema de gestión de calidad (SGC).

El análisis del contexto implica la identificación de factores internos y externos que pueden afectar el desempeño del SGC, incluyendo los objetivos y estrategias de la organización, la cultura y los valores, la estructura organizacional, las partes interesadas y el entorno externo, como los factores económicos, políticos, sociales, tecnológicos, legales y ambientales.

La comprensión del contexto de la organización es fundamental para la planificación y ejecución del SGC, ya que permite a la organización identificar los riesgos y oportunidades que pueden afectar la calidad de sus productos y servicios y establecer una estrategia para abordarlos. Además, la comprensión del contexto es necesaria para establecer objetivos de calidad y medir el desempeño del SGC en relación con las expectativas y necesidades de las partes interesadas.

Mejores prácticas

Para realizar un análisis de contexto adecuado, se pueden seguir las siguientes mejores prácticas:

1. Identificar y comprender las partes interesadas relevantes: Es importante identificar las partes interesadas clave de la organización y comprender sus expectativas y necesidades, ya que pueden tener un impacto directo en la calidad de los productos y servicios.
2. Analizar el entorno externo: Es necesario evaluar los factores externos que pueden afectar el desempeño de la organización, como los cambios en el mercado, la economía, la tecnología y la regulación.
3. Evaluar el entorno interno: Es importante comprender la cultura, los valores y la estructura organizacional de la empresa, así como las fortalezas y debilidades internas que puedan afectar el desempeño del SGC.
4. Identificar y evaluar los riesgos y oportunidades: Se deben identificar y evaluar los riesgos y oportunidades asociados con el contexto interno y externo de la organización, incluyendo los riesgos y oportunidades relacionados con la calidad de los productos y servicios.
5. Utilizar herramientas y técnicas apropiadas: Se pueden utilizar herramientas y técnicas como el análisis DAFO (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), análisis PESTEL (Político, Económico, Social, Tecnológico, Ambiental y Legal) y análisis de riesgos para ayudar en el análisis del contexto.
6. Actualizar y revisar continuamente el análisis del contexto: El análisis del contexto debe ser un proceso continuo y debe ser actualizado y revisado regularmente para asegurar que la organización esté al tanto de los cambios en su entorno interno y externo.

Software ISO 9001

Para asegurar un análisis de contexto eficiente según los requisitos de la norma ISO 9001, las empresas se decantan por utilizar el Software ISOTools Excellence. Esta herramienta automatizada simplifica la gestión del sistema, brindando mayor control y asegurando una obtención óptima de beneficios.

ISOTools puede ayudarte a la hora de abordar la norma ISO 9001 para conseguir su certificación. Pide información sin ningún tipo de compromiso, más de 25 años de experiencia en el sector nos avalan.

La entrada Mejores prácticas para realizar el análisis del contexto de la norma ISO 9001 aparece primero en ISO 9001:2015.

Conocimiento organizacional

En un entorno cambiante, en constante evolución, donde las exigencias se incrementan día a día, los mercados, los sectores y sus requisitos cambian continuamente, obliga a las organizaciones a tener la capacidad de adaptarse y optimizar constantemente sus operaciones y el manejo de sus recursos, por lo cual sus sistemas de gestión están en un proceso continuo de aprendizaje, y aquí es dónde podemos aplicar la siguiente frase de Benjamin Franklin, en la que el conocimiento organizacional adquiere sentido.

“Invertir en conocimientos produce siempre los mejores beneficios”

La inversión en conocimientos que hace una organización, puede interpretarse de diferentes formas, una de las menos nombradas es la documentación del conocimiento organizacional, esto nos lleva a preguntarnos ¿qué es el conocimiento organizacional? ¿cómo se gestiona? y finalmente, ¿por qué es importante documentarlo?

¿Qué es conocimiento de la organizacional?

La RAE define el conocimiento como “Acción y efecto de conocer”, donde conocer implica “Averiguar por el ejercicio de las facultades intelectuales la naturaleza, cualidades y relaciones de las cosas”, si integramos estos conceptos desde el enfoque empresarial, el conocimiento organizacional sería el conjunto de conocimientos sobre la naturaleza del negocio, las características distintivas de operación y las relaciones de los elementos  que componen la organización (personas, métodos, maquinas, materiales, contexto, entre otros).

Desde una perspectiva más simple el conocimiento organizacional es una forma de concebir el conocimiento como capital organizacional.

En el apartado 7.1.6 Conocimientos de la organización de la Norma internacional ISO 9001:2015, se define el conocimiento organizacional como el conjunto de conocimientos específicos que la organización adquiere generalmente con la experiencia, es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.

Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

1. Fuentes internas: por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios;
2. Fuentes externas: por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

Gestión del conocimiento es un proceso sistemático por el cual una organización, facilita la trasmisión de informaciones y habilidades a sus colaboradores. En general existen dos soportes básicos de la gestión del conocimiento:

1. Las Personas que intervienen en los procesos estratégicos, misionales o de soporte organizacional, (las cuales tienen un bagaje de conocimientos, capacidades, cualidades personales, experiencias, entre otras características).
2. La información manejada en dichos procesos, que capacita a estas personas a incrementar su formación o habilidades para el desarrollo de sus tareas.

Al fusionar estos dos soportes, emerge el conocimiento organizacional, el cual tiene como propósito armonizar las necesidades concretas de información de las distintas personas y equipos de trabajo con la disponibilidad efectiva de dicha información.

El éxito de la gestión del conocimiento dentro de las organizaciones, podría resumirse en:

• La calidad del recurso humano.
• La capacidad de gestionar la información e incrementar las habilidades de sus colaboradores.
• La habilidad del sistema de gestión de implementar e integrar los métodos. herramientas, y técnicas adecuadas

La inversión en conocimientos que hace una organización, puede interpretarse de diferentes formas, una de las menos nombradas es la documentación del #ConocimientoOrganizacional
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Valor del conocimiento organizacional

En el apartado 7.1.6 de la Norma Internacional ISO 9001:2015 se considera la necesidad de determinar y gestionar los conocimientos mantenidos por la organización, para asegurarse de la operación de sus procesos y que puede lograr la conformidad de sus productos y servicios.

El principal valor del conocimiento organizacional es directamente proporcional al impacto de este, en la capacidad de la organización de abordar las necesidades y tendencias cambiantes, en efecto la organización debe considerar sus conocimientos actuales, es decir debe disponer de la información sobre capacidad actual de lograr los resultados deseados, y esta será la base para determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y/o a las actualizaciones requeridas.

Riesgos a los cuales está sujeto el conocimiento organizacional

El conocimiento organizacional está expuesto particularmente a los siguientes riesgos:

• Pérdida de conocimientos, por ejemplo:
  1. Un operador de una maquina especializada con más de 20 años de experiencia en la organización, se jubiló, una vez se retira, la empresa identifica que no se documentó ni sus funciones, ni sus métodos de trabajo, ni las lecciones aprendidas por esta persona en su trayectoria, como los tips de operación más importantes.
  2. La rotación de personal; un cargo directivo es cambiado constantemente de persona, esto no permite que se alcance una curva de aprendizaje y genera que cada vez que se nombra un nuevo jefe, este cambie las directrices de funcionamiento, encentrando la incertidumbre
  3. Se fracasó a la hora de capturar y compartir información correspondiente al método empleado para ejecutar cierta función, el documento define una secuencia de paso que en la práctica no se ejecutan o viceversa.

• Inversiones ineficaces en conocimiento, por ejemplo:
  1. Contratar un tercero externo para documentar el know how de la organización, y el sistema documentado no llega nunca llega a implementarse, pues no está alineado con la operación de la organización.
  2. Planificar y ejecutar planes de formación sin tener en cuenta las fortalezas y debilidades de las competencias por áreas y de cada colaborador, por lo cual se ejecutan acciones de formación de tendencia del mercado y no corresponden a necesidades reales.
  3. Ejecutar acciones de formación que no miden la eficacia del conocimiento impartió, es decir no se evalúa la trasferencia de conocimiento.
  4. No se definen resultados específicos a lograr una vez ejecutada una acción de formación.

¿Qué es la Información documentada?

Para entender de forma precisa este término es necesario aclarar, no toda la información debe estar documentada, mas todos los documentos si contiene información, la decisión de documentar o no cierta información, depende del tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios; la complejidad de los procesos y sus interacciones; y la competencia de las personas que realizarían la documentación.

La Norma ISO 9000:2015 en su apartado 3.8.6 define la información documentada como “información (3.8.2) que una organización (3.2.1) tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene”, así mismo aclara que esta puede provenir de cualquier fuente.

Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

Cumplir con cada punto de ISO 9001, como el de política de calidad, para sacarle el máximo partido a un SGC, parte de conocer cada requisito con profundidad y cómo aplicarlo. En este sentido, seguir un programa formativo como el Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 puede ser de gran valía.

Además, este programa, diseñado por profesionales y para profesionales, cuenta con el valor añadido de ofrecer una doble titulación. Por una parte, el alumno recibe el certificado  del diplomado expedido por la Escuela Europea de Excelencia, y por otra el de Auditor Interno de ERCA, que faculta al estudiante para practicar auditorías internas a un SGC basado en la norma ISO 9001.

Este es un diplomado con plazas limitadas, pero aún está a tiempo de obtener una aquí.

La entrada ¿Cómo aporta la gestión de la información documentada al conocimiento organizacional? aparece primero en ISO 9001:2015.

EFQM

Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, significado de las siglas EFQM en inglés, una fundación sin ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países.

Se puede argumentar que los objetivos del modelo EFQM son mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización. Además, puede ser una herramienta muy útil como paso previo a la certificación ISO. EFQM establece una serie de criterios de excelencia empresarial que serán los que la organización debe cumplir, y que se refieren a cualquier ámbito de la actividad de nuestro negocio.

EFQM establece una serie de reglas o criterios de evaluación para comprobar si realmente nuestra estructura empresarial se ajusta a los criterios de excelencia anteriormente expuestos.

Puntos clave para el modelo EFQM

Los criterios de excelencia se centran en dos áreas principales de actuación, por un lado, los que se refieren a agentes y por otro, los que se refieren a resultados. Los criterios de agentes son cinco, y se centran en aspectos más importantes o intrínsecos de la propia empresa.

• Liderazgo
• Estrategia
• Recursos humanos
• Alianzas externas y recursos internos
• Procesos

Entre los principales conceptos que engloba el proceso de certificación del modelo EFQM, destacamos:

• Orientación empresarial hacia los resultados. Un tipo de estrategia que las organizaciones deben instaurar en sus entornos.
• Orientación al cliente, siendo este el centro de todos los procesos empresariales. Sin perderlo de vista en ninguna de las decisiones estratégicas.
• Seguir una línea de liderazgo y coherencia a nivel empresarial.
• Instaurar un modelo de gestión por procesos.
• Conseguir la implicación de las personas dentro de la empresa. Tanto de los trabajadores, como de los directivos.
• Se debe instaurar en la organización un proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
• Además, será de gran valor desarrollar alianzas empresariales.
• Responsabilidad social dentro de la empresa.

El modelo de certificación EFQM establece una serie de criterios de excelencia empresarial que serán los que la organización debe cumplir
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Software ISOTools Excellence

Desarrollar este modelo conlleva una considerable cantidad de información que gestionar de forma documentada, así como una planificación y unos objetivos que han de ser medidos en consecución y tiempo de ejecución para que el Modelo EFQM resulte rentable. Por este motivo es de gran ayuda contar con herramientas adecuadas. ISOTools pone a disposición de las empresas comprometidas con la excelencia las herramientas y el conocimiento necesarios para desarrollar con éxito este modelo y, aplicando las acciones de mejora correspondientes, conseguir una buena puntuación que acredite la excelencia de la organización.

Soluciones con ISOTools para la certificación EFQM

En resumen, todas las incidencias que el Sistema de Gestión de calidad ISO 9001 y la Excelencia EFQM originaban, fueron solventadas gracias al Software ISOTools:

• Documentación centralizada y totalmente accesible, con la asignación de usuarios y roles de administrador.
• Documentación actualizada, tanto la referente a indicadores como los resultados de las encuestas o de la gestión de indicadores.
• Establecimiento de jerarquía de comunicación interna dentro de la institución educativa.
• Reducción del tiempo dedicado a la recopilación, medición y análisis de datos e indicadores: por tanto, generación de información detallada y en forma de gráficos. Es decir, se facilita la interpetración de los datos, pudiendo detectar todas aquellas tendencias negativas que puedan afectar al centro educativo. Especialmente, en lo que respecta a la norma de calidad ISO 9001 y el modelo de Excelencia EFQM.
• Es más, también se redujeron los tiempos de respuesta y desarrollo. Es decir, la automatización de los procesos y formatos optimizó, entre otras cosas, la gestión de las actas de reunión utilizadas por cada equipo docente.
• Además, se mejoró la evaluación de la satisfacción de los clientes del centro educativo, tanto de internos como de externos. Esto es, la implementación de un sistema de encuestas, posibilitó la generación de informes de manera automática, y con información más representativa de la realidad.
• Y con el sistema de notificaciones de ISOTools, se consiguió una mayor involucración del personal en el Sistema de Gestión de calidad ISO 9001 y el modelo de Excelencia EFQM.

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Matriz de Boston

La Matriz de Boston, o también conocida como Boston Consulting Group o BCG es un método gráfico de análisis de la actividad de negocio que lleva a cabo una organización. En concreto adquirió ese nombre ya que fue desarrollada por el Boston Consulting Group en la década de 1970. Se trata de una herramienta de análisis estratégico, específicamente de la planificación estratégica que propone la empresa con respecto a su actividad. Sin embargo, por su estrecha relación con el marketing estratégico, se considera una herramienta muy vinculada a dicha disciplina. Su finalidad es ayudar a decidir enfoques para distintos negocios o Unidades Estratégicas de Negocio.

Esta matriz representa el crecimiento de una actividad en el mercado frente a la participación de esta en el mercado. Formando una sencilla matriz con cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales propone una estrategia diferente para una unidad de negocio.

Se trata de una sencilla matriz con cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales propone una estrategia diferente para una unidad de negocio. Cada cuadrante viene representado por una figura o icono: Estrella, interrogante, vaca y perro.

La Matriz de Boston, o BCG es un método gráfico de análisis de la actividad de negocio que lleva a cabo una organización.
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Claves de la matriz de Boston

Cada cuadrante viene representado por una figura o icono. El eje vertical de la matriz define el crecimiento en el mercado, y el horizontal la participación de mercado. Así las unidades de negocio se situarán en uno de los cuatro cuadrantes en función de su valor estratégico.

La matriz de Boston se basa en un esquema de 2×2 que agrupa cuatro tipos de negocios que una empresa puede poseer. El eje vertical de la matriz define el crecimiento en el mercado, y el horizontal la cuota de mercado. Así las unidades de negocio se situarán en uno de los cuatro cuadrantes en función de su valor estratégico. Tales cuadrantes son:

ESTRELLA: Alto Crecimiento y Alta Participación

Las actividades que se mueven en la franja de alto crecimiento y una elevada participación de mercado, son denominadas “estrellas”. Las estrellas son esencialmente generadores de efectivo, aunque requieren de una inversión. Son las unidades primarias en las que la empresa debe invertir su dinero, y se busca que con el tiempo el crecimiento e inversión en estas actividades disminuya, acercándose cada vez más a las denominadas “vacas”. Sin embargo, no todas las estrellas se convierten en fuentes de ingresos “vacas”, en ocasiones, y actualmente más que nunca, ya que nos encontramos en continuos cambios fomentados por la tecnología, estas actividades “estrella” puede perder ese carácter de actividades ricas en generadoras de ingresos y dar lugar a actividades “perro”.

INTERROGANTE: Alto Crecimiento y Baja Participación

Las actividades comprendidas en este cuadrante, se denominan “interrogativas” son las Unidades Estratégicas de Negocio que tienen una reducida participación de mercado y están en sectores de rápido crecimiento que consumen gran cantidad de dinero en efectivo. Tiene potencial para ganar cuota de mercado y convertirse en una estrella, que luego se convertiría en fuente de ingresos. Aunque no siempre tienen éxito e incluso después de gran cantidad de inversión pueden fracasar y no llegar a convertirse en actividades “estrella”. Por lo tanto, requieren mucha consideración para decidir si vale la pena invertir o no.

VACA: Bajo Crecimiento y Alta Participación

Las actividades que se mueven en una baja inversión económica, es decir, de bajo crecimiento y en una alta participación de mercado, son las más rentables, denominadas “vacas” ya que al igual que estos animales generan leche continuamente, pues las actividades proporcionar tanto dinero como sea posible. El dinero obtenido se debe invertir en las estrellas para apoyar su crecimiento. De acuerdo con la matriz de crecimiento-participación, las sociedades no deben invertir en fuentes de efectivo para inducir el crecimiento, sólo deben apoyarlos para mantener su cuota de mercado actual.

PERRO: Bajo Crecimiento y Baja Participación

Por último, estas son consideradas “perros”, no vale la pena invertir en ellos, ya que generan rendimientos bajos o bien perdidas. Aunque algunas actividades de este tipo, sirve para proporcionar sinergias con otras marcas o unidades de negocios o como defensa o contrataque ante movimientos de la competencia. Por lo tanto, siempre es importante llevar a cabo un análisis más profundo de cada Unidades Estratégicas de Negocio para asegurarse de que vale la pena invertir o no.

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la Norma ISO 9001

La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Calidad según ISO9001 en su última versión 2015.

Sobre la base de los procesos y la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos. De esta forma se consigue un impacto real sobre la eficiencia, los costos y los resultados de la organización.

Este software, permite optimizar su Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001:2015 y facilita el proceso de transición de la versión 2008 a la 2015, además ayuda a las organizaciones a integrar la norma ISO9001 con otras normas, como OHSAS 18001 e ISO 14001, de una forma sencilla gracias a su estructura modular.

La entrada ¿Qué es la matriz de Boston? ¿Cuál es su función? aparece primero en ISO 9001:2015.

Partes interesadas

Un nuevo requisito que se encuentra contenido en el capítulo 4.2 de la norma ISO 9001 2015 es la determinación de todas las necesidades y las expectativas de las partes interesadas que pueden afectar al Sistema de Gestión de Calidad.

Según la definición de ISO 9000 2015, una parte interesada es una persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad que sea relevante para el Sistema de Gestión de Calidad.

El concepto ya se había tratado en la norma ISO 9004 tanto en su versión de 2000 como en la de 2009, en la nueva norma se adquiere la importancia especial como consecuencia del pensamiento basado en riesgo. La justificación de esto es determinar qué partes interesadas tendrá un impacto en la capacidad de la empresa de ofrecer productos y servicios que satisfagan todos los requisitos de los clientes y los legales y reglamentario.

El enfoque basado en ISO 9001 siempre ha sido al cliente y uno de los principales fundamentos de gestión de la calidad es precisamente el enfoque al cliente.

¿Pero qué importancia conlleva que ISO 9001 2015 vaya más allá del cliente?  La norma se encuentra orientada hacia la cadena de valor y está escrita por parte de un proveedor, en este caso las empresas que lo implantan. Esto supone que la orientación de la norma es dejar claro que los clientes reciban productos y servicios específicos y que la empresa proveedora asegure y mejore la satisfacción del cliente.

El concepto de asegurar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de las especificaciones que se han vuelto obsoletos. Por esto la ISO 9001 2015 va mucho más allá: se requiere asumir el concepto de riesgo para asegurar que cualquier situación negativa es eventual.

El enfoque basado en ISO 9001 siempre ha sido al cliente
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Esto explica que la norma ISO 9001 2015 aborde más allá del cliente directo. Estas nuevas figuras o actores pueden representar un riesgo para el cliente, ahora ya son más visibles. Así es como se introduce el concepto de las partes interesadas.

Las partes interesadas se mencionaron en la norma ISO 14001 y no es nada nuevo para la empresa como, lo es para organizaciones que tienen un Sistema de Gestión Ambiental implantado versiones anteriores de ISO 9001. La ventaja para los usuarios actuales de las normas es ampliar el concepto que se incluye en el Sistema de Gestión de Calidad. Para el resto de usuario constituye un nuevo reto.

¿Cómo se deben determinar las partes interesadas en el Sistema de Gestión de Calidad? El primer paso es un análisis riguroso de los factores internos y externos de una empresa. Esto es una exhaustiva determinación dentro del contexto de la empresa.

La clave para determinar cada una de las partes interesadas será la evaluar la manera en la que probablemente puede influir en los resultados de las empresas. No se trata de posibilidad sino de probabilidad. Esto supone que dentro del amplio campo de las posibilidades, cualquier evento puede suceder y por ellos ser deben acotar las probabilidades y evitar caer en complejidades, costos y pérdidas de tiempo innecesarios de la empresa, sin añadir ningún valor real para los clientes. El objetivo de este requisito es el contrario, evitar el desperdicio de los recursos de una identificación temprana de las amenazas a la satisfacción del cliente, permitiendo a las empresas para dirigir los resultados a los hechos que pueden generar un impacto negativo en la satisfacción del cliente.

Si los requisitos y todas las interface con estos grupos afectaran las operaciones, proyectos, productos, procesos o resultados y los resultados de la empresa, debe ser considerado como una parte interesada.

 ¿Qué grupos deberían considerarse como partes interesadas?

• Clientes. Los receptores directos y que utilizan su producto afectan directamente su capacidad para satisfacer sus necesidades. Es necesario comprender las necesidades, las expectativas y los requisitos de las partes interesadas. Es importante conocer que se va a utilizar su producto o servicio que determina como deben hacerse llegar. Estas pueden ser algunas de sus partes interesadas más importantes.
• Gobiernos y organizaciones no gubernamentales. Muchas empresas tienen requisitos legales que sus productos y servicios tienen que cumplir y puede que exista un gran costo en caso de no cumplir que es importante entender las expectativas de otras empresas, como vigilancia con cámaras, asociaciones u otras agrupaciones.
• Si los empleados no son los compradores de producto o servicio también quieren trabajar en realizar un producto o servicio que satisfaga las necesidades de los clientes. Nadie quiere verse relacionado con productos o servicios no conformes.
• Accionistas. Según el balance económico los accionistas están interesados en cuanto a lo que desempeña su Sistema de Gestión de Calidad. Las expectativas en cuanto a la mejora continua puede ser muy importante para este grupo de partes interesadas.
• Proveedores, aliados estratégicos, etc. Muchas empresas pasan por alto los beneficios que suponen la relación ganar-ganar y el beneficio mutuo en lo que concierne a la contratación externa.

Software para ISO 9001

Con la intención de controlar de una forma fácil y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso del Software ISOTools Excellence, el cual permite y facilita el control del sistema garantizando la obtención de óptimos beneficios.

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Contexto de la organización

En la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001 2015 se generan ambigüedades e incrementan las preguntas que son respondidas por la mayoría de los profesionales de calidad. Se debe definir contexto de la organización, básicamente, significa determinar el fundamento de su Sistema de Gestión de Calidad y donde se encuentra su organización en términos de problemas internos y externos que se relacionan con el Sistema de Gestión de Calidad.

Puede parecer demasiado general, y existe el riesgo de ser demasiado amplia la definición de los problemas internos y externos. En el cumplimiento de esta cláusula, usted debe centrarse sólo en cuestiones que pueden afectar a la satisfacción del cliente y la entrega del producto o servicio de calidad.

Resulta fácil comprender como se debe determinar el marco de la empresa según la norma ISO 9001 en compañía de producción de pequeña o mediana y darle un poco de inspiración en su proyecto de implementación.

Caso de estudio

Como ejemplo podemos imaginar una pequeña empresa que se encuentra en el sudeste de Europa, vamos a llamarla 123. La empresa 124 produce terrazas y escalares de valla metálicas, además exporta sus productos desde hace algún tiempo en Alemania. Los proyectos son mucho más lucrativos. Los clientes alemanes requieren la implementación de la norma ISO 9001. El primer hito en la implementación de la norma es la definición del contexto de la empresa.

Contexto interno

El país donde se encuentra la empresa 123 no un miembro de la Unión Europea y, sin embargo más del 90% de sus productos se exportan a Alemania, en particular las vallas metálicas. La entrega del producto incluye no sólo la producción de las vallas metálicas, además de la instalación de los edificios y la producción de accesorios de metal para la industria del mueble.

Se debe tener en cuenta que todos los trabajadores de la organización no pueden permanecer en Alemania más de tres meses sin conseguir la visa de trabajo. Los trabajadores se organizan en equipos, donde un equipo está en el extranjero a cargo de la instalación de los productos, mientras que otros dos equipos se encuentran trabajando en la ubicación de la producción y montaje de las vallas. Una vez que el plazo de tres meses finalice, el equipo extranjero deberá ser sustituido por otro equipo. Cada equipo tiene un ingeniero mecánico de carga y varios jefes de turno que controlan y supervisan el resto de los empleados. Los trabajadores se encuentran capacitados para realizar operaciones que se llevan a cabo para que no exista tanto formalismo en la presentación de informes y recibir instrucciones de sus superiores.

Es necesario definir el contexto de la organización
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Contexto externo

La mayor parte de los productos que se entregan en Alemania, están obligados a cumplir con la normativa alemanda y la normativa de la Unión Europea con respecto a la calidad del producto, la protección del medio ambiente y la salud, además de la seguridad en el trabajo.

En el mercado interno existen muchos menos requisitos, pero deben luchar porque los mercados extranjeros son mucho más competitivos. Se debe satisfacer las necesidades del cliente y tratar de encontrar otros clientes en países de la Unión Europea.

El director general decide que los registros del análisis FODA se incluyen en el Sistema de Gestión de Calidad la documentación. Sin embargo, lo hizo de mala gana ya que la información en el análisis FODA puede ser considerado como sensible y que no se siente cómodo mostrando que la tercera parte, sino que lo hizo ante la insistencia del responsable de calidad.

La solución final fue exigir al organismo de certificación que asegure que la información proporcionada durante la auditoría será confidencial y protegida.

¿Qué sigue?

La información recopilada mediante el proceso de definición en el contexto de la organización se llevará a cabo como entrada para otras fases de aplicación en la norma ISO 9001 2015. El hecho de que un solo tipo de producto es entregado al cliente que requiere el certificado en ISO 9001 puede influir en la decisión sobre el alcance del sistema de Gestión de Calidad. Otros problemas identificados pueden conducir a acciones para abordar los riesgos y oportunidad o incluso puede incluir en el plan de negocio y la estrategia general de la organización en los próximos años en términos sobre la ampliación de los mercados y la búsqueda de los proveedores más confiables.

Software ISO 9001

Para gestionar la ISO 9001 2015 y conseguir implementa un buen Sistema de Gestión de Calidad en la propia organización, existen herramientas como el Software ISOTools Excellence que realizan este trabajo de automatización, aportando beneficios como resultados excelentes, eficacia y efectividad, máximo retorno de la inversión, facilidad en la toma de decisiones, gestión del conocimiento o el ahorro de tiempos y costes entre otras funciones.

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Norma ISO 9001 2015

El contexto de la empresa es un nuevo requisito de la norma ISO 9001 2015, indica que la organización debe tener en cuenta todos los aspectos internos y externos que pueden afectar a los objetivos estratégicos y la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Más o menos cambia el concepto y la forma de aplicar la cláusula 4, y los requisitos en relación con el contexto de la empresa. La cláusula 4 de la norma ISO 9001 2015 “Contexto de la organización” requiere que la organización se evalúe a sí misma y su contexto. Esto significa que es necesario definir las influencias de diversos elementos de la empresa y cómo se reflejan en el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 2015, la cultura, los objetivos de la organización y las metas, la complejidad de los productos, el flujo de procesos e información, el tamaño de la empresa, mercados, clientes, etc. Existe un medio para detectar riesgos y oportunidades en relación con el contexto empresarial.

¿Cómo empezar?

La norma ISO 9001 2015 establece el método para determinar el contexto de la empresa, hay algunos pasos lógicos.

En primer lugar, es necesario determinar cuál de los nuevos requisitos ya se cumplen en la documentación existente, porque algunos de los requisitos relacionados con el Manual de Calidad en la norma ISO 9001 2015.

Si ya ha implantado la norma ISO 9001 es muy probable que ya tenga definido el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad en el Manual de Calidad y la secuencia de los procesos y su interacción, ya sea de forma de texto o diagrama de flujo. Si quiere implementar la norma ISO 9001 2015 desde cero, usted necesita determinar el alcance de su Sistema de Gestión de la Calidad e identificar todos los procesos y sus interacciones.

Una vez esté definido el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad junto a las exclusiones. Los procesos y sus relaciones se identifican:

¿Cuáles son los problemas internos y externos?

Este requisito de la norma ISO 9001 2015 puede parecer demasiado general, y corre el riesgo de ser demasiado amplia a la hora de definir las cuestiones internas y externas. Durante el cumplimiento de la cláusula 4 se tiene que centrar en cuestiones que pueden afectar a la satisfacción del cliente y a la entrega del producto.

El contexto interno de la empresa es el entorno en el que se propone alcanzar sus objetivos. El contexto interno puede incluir el enfoque de la gestión pública, las relaciones contractuales con los clientes, y sus partes interesadas. Las cosas que deben tenerse en cuenta se relacionan con la cultura, las creencias, valores o principios dentro de la empresa, además de la complejidad de los procesos y una estructura organizacional.

Para poder determinar el contexto externo, se deben considerar todas las cuestiones que derivan del entorno social, tecnológico, ambiental, ético, político, jurídico y económico. Algunos ejemplos pueden ser:

• Cambios en la legislación.
• Cambios económicos en el mercado de la empresa.
• Competencia de la empresa.
• Eventos que pueden afectar a la imagen corporativa.
• Cambios en la tecnología.

Toda la información se encuentra en la cabeza de los CEO y otros miembros de la dirección, pero nunca se puso en el papel. La mejor forma de reunir a la empresa es realizando una tormenta de ideas. La sistematización de la información puede ser muy valiosa y demostrar cual es la postura de la empresa.

El contexto de la organización es un requisito del que no se puede olvidar la organización
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Existen términos simples, el requisito de la identificación de todas las partes interesadas significa que usted necesita decidir acerca de qué preocuparse en su organización.

Las partes interesadas incluyen a todos los clientes directos, usuarios finales, proveedores y socios. Otros pueden incluir a las personas de la organización, los propietarios e incluso a la sociedad en general. Las partes añaden valor a la empresa o se ven afectados por las actividades de la empresa. La identificación y la satisfacción de las necesidades son muy importantes en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 2015 de forma eficaz y eficiente. Los comentarios pueden ayudarte a determinar qué se puede mejorar en su organización y cómo hacerlo.

Una vez la información ha sido recopilada, se debe documentar, la norma ISO 9001 2015 es bastante explícito al respecto.

Para documentarlo tenemos varias opciones:

• La primera es la creación de un nuevo documento, y este documento será algo que el organismo de certificación lo verá como necesario en lugar de un manual de calidad antes de realizar la auditoría.
• La segunda opción será incluir los nuevos requisitos dentro del manual de calidad que ya existe. Esto puede ser muy práctico, ya que el manual de calidad contiene algunas de las antiguas necesidades, por lo que sólo se deberá añadir la parte de las cuestione internas o externas y las partes interesadas.

El examen de la gestión regular será necesario para monitorear los problemas internos o externo de la organización. Una vez que se entiende el contexto interno de la organización, la gestión puede realizar  un análisis externo utilizando el FODA (fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas) analiza y se beneficia del nuevo requisito, en lugar de sólo cumplir formalmente con los requisitos de la norma ISO 9001 2015.

El contexto de la organización parece ser uno de los requisitos de los que no se puede olvidar la organización. La información que se obtiene mediante el contexto que define puede ser muy útil para que se mejore la identificación. Conocer el contexto de su organización y las diferentes opiniones de las partes interesadas puede ayudar a mejorar su empresa y que sea aún mejor.

Software ISO 9001

Existen herramientas como el Software ISOTools Excellence que realizan este trabajo de automatización, aportando beneficios como resultados excelentes, eficacia y efectividad, máximo retorno de la inversión, impacto positivo en el medio ambiente, facilidad en la toma de decisiones, gestión del conocimiento o el ahorro de tiempos y costes.

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Norma ISO 9001 versión 2015

1 Objeto y campo de aplicación

La norma ISO 9001 versión 2015 especifica todos los requisitos para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad cuando una empresa:

• Es necesario demostrar la capacidad para proporcionar de forma regular los productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y la legalidad y reglamentarios aplicables.
• Aspirar a incrementar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos para mejorar el sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos clientes y la legalidad, además de los reglamentos aplicables.

Los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015 son genéricos y se pretende que se apliquen a todas las empresas, sin importar el tipo o el tamaño, o los productos y los servicios que se suministren.

Software para el Sistema de Gestión de la Calidad

Para hacer un buen manejo del Sistema de Gestión de la Calidad existen múltiples soluciones. Una de estas soluciones es la automatización del mismo mediante herramientas como el Software ISOTools Excellence. Este software cuenta con la capacidad necesaria para responder a las necesidades de ISO 9001 y a cada uno de sus requisitos de forma satisfactoria.

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Normas ISO 9001

ISO 9001:2015 necesitará de algunas herramientas externas para dar cumplimento a alguno de sus requisitos. Es el caso del requisito 4.1 “Comprender la organización y su contexto”, que requiere de metodologías como la que veremos a continuación.

El benchmarking es un proceso continuo y sistemático que hace una evaluación comparativa de productos o servicios en organizaciones que muestren las mejores prácticas sobre una determinada área, con el objetivo de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.

El benchmarking no se debe confundir con espionaje ni competencia, por lo que deben quedar muy claros los conceptos de mejores prácticas y área de interés.

Este proceso, en el seno de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 nos servirá para:

Software para ISO 9001

Para aumentar la eficacia y eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad podemos recurrir a la automatización del mismo. Para ello, existen herramientas como el Software ISOTools que está perfectamente diseñado para atender y dar cumplimiento a todos los requisitos de ISO 9001.

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