Desarrollo y evolución del concepto calidad

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Desarrollo del concepto calidad

Concepto calidad

Concepto calidad

El significado del concepto calidad es algo complejo y requiere de un largo y gran recorrido para ser comprendido tanto en la vida económica como en la vida social.

Para poder comprenderlo en profundidad podemos tomar como punto de inicio algunas de las definiciones aportadas por diferentes autores:

Ernesto Ché Guevara (1963) definió la calidad como el respeto al pueblo.

Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad como aquella discrepancia existente entre lo esperado y lo percibido.

Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir, la calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un modo de pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.

Nueva llamada a la acción
Nueva llamada a la acción

Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.

E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.

Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar.

V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un proceso que debe comenzar con el diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

Roger. G. Schrolder (1992) fue firme en la opinión de que la calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la facultad de definir la calidad con sus complementos.

M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes. Además según Juran, la calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.

 

Crosby (1996) determinó que la calidad es el cumplimiento de normas y requerimientos precisos.

NC/ ISO 9000 2005.  Según la norma, la calidad es entendida como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Valls (2007) explicó que para alcanzar la calidad deben de cumplirse una serie de requisitos. Estos requisitos vienen demandados por el cliente. Debe priorizarse la eficacia en la consecución de dicho objetivo, lo más eficientemente posible y así se alcanzará una gestión efectiva de la organización.

Analizando y profundizando en el concepto calidad según expresan los autores anteriormente mencionados, se puede llegar a la conclusión de que existen elementos comunes referidos a:

  • Necesidades
  • Expectativas
  • Mercado
  • Cliente
  • Satisfacción

Estos elementos comunes se encuentran tanto explícitamente, como de forma implícita.

Como conclusión podemos afirmar que la calidad de un producto viene determinada solo por aquellas características que defina el cliente. La diversidad de criterio se justifica en base a la complejidad y alcance de esta categoría.

 

Complejidad de la categoría de la calidad

Viene dada por los distintos caracteres de esta categoría:

  • Carácter dual. La actuación no es la misma cuando se es proveedor, que cuando se es cliente. Es más fácil recibir que ofrecer.
  • Carácter subjetivo y variable. La percepción de los clientes ante un mismo producto puede ser distinta. Este se debe al juicio personal de cada cliente, al servicio ofrecido por distintos proveedores y al mismo proveedor en el transcurso del tiempo.
  • Carácter dinámico. Las necesidades y expectativas de los clientes varían en el tiempo, cambian constantemente. Encontramos clientes más exigentes, informados y conocedores.
  • Carácter participativo e integral. Involucra a cada una las personas de una entidad y abarca todas las etapas del ciclo de vida de la calidad de un producto.
  • Carácter económico. La calidad es el indicador más importante para medir la eficiencia de cualquier empresa. Esto se traduce en términos de riesgos, coste y beneficios.

 

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