ISO 9001 2015: Las claves para gestionar tu conocimiento

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ISO 9001 2015: Las claves para gestionar tu conocimiento

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ISO 9001 2015

Para poder gestionar el conocimiento, la norma ISO 9001 2015 ofrece conocimiento a la organización, siendo un activo estratégico de gran valor que en ocasiones no es gestionado de forma adecuada y esto es precisamente lo que la norma ISO 9001 2015 intenta que no hagamos.

Sólo teniendo sentido común durante la gestión del conocimiento, sabemos que es necesario que se inviertan ciertos recursos en la gestión de las cosas importantes y críticas para nuestra organización.

Este requisito es nuevo, aunque como hemos dicho en numerosas ocasiones si tu organización tiene un know how valioso no podemos dudar que se ha puesto en marcha alguna medida para cuidarlo, por lo tanto, sólo será necesario comprobar que no nos hemos dejado algún aspecto importante.

La norma ISO 9001 2015 nos dice lo siguiente sobre la gestión del conocimiento en el apartado 7.1.6:

La empresa debe determinar todos los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida que sea necesario.

Cuando se establecen las necesidades y las tendencias, la empresa debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y las actualizaciones requeridas.

Y para que determines los conocimientos y dónde se debe buscar los que vas a necesitar, la norma ISO 9001 2015 te ofrece pistas de posibles fuentes internas o externas como: propiedad intelectual, conocimientos adquiridos por la experiencia, resultados de las mejoras en los productos, normas, conferencias, etc.

Tienes un activo muy valioso que es el conocimiento, que va desde tu base de clientes hasta la información documentada que cuenta cómo realizas tus procesos. Ahora queda determinar lo que se necesita para cada proceso para que estos funcionen genial, cómo vas a poner ese conocimiento a disposición de quién lo necesita y cómo abordar las nuevas necesidades de conocimiento y ponerlo en marcha.

Satisfacción del cliente

Debemos tener en cuenta los aspectos sobre la medición de la satisfacción de nuestros clientes, asunto importante en cualquier organización puesto que nuestros clientes, junto con las personas que forman nuestra organización, son la base de cualquier campaña.

Si tomamos como orientación de los requisitos de la norma ISO 9001 2015 al respecto, nos encontraremos con que nos dice que debemos obtener, seguir y revisar la percepción que tiene nuestro clientes en cuenta al cumplimiento de sus necesidades y de sus expectativas. Y esto que nos dice la norma ISO 9001 2015.

Nosotros te recomendamos que no sólo hagas encuestas al cliente, sino que aproveches cualquier contacto que tengas con él para recoger si tu producto o servicios calman sus necesidades y expectativas. Puedes, crear tu índice de satisfacción que sea una media ponderada de varios factores, cuestionarios, cuota de mercado, felicitaciones, etc.

Te dejamos los requisitos que la norma ISO 9001 2015 nos exige respecto a la satisfacción del cliente y sus principales diferencias con la anterior versión 2008.

La norma ISO 9001 2008, en el apartado 8.2.1 Satisfacción del cliente nos informaba:

Como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, la empresa deberá realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa. Se tienen que determinar todos los métodos para obtener y utilizar la información.

El seguimiento de la percepción puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto que ha sido entregado, las encuestas de opinión del usuarios, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

La norma ISO 9001 2015, en el apartado 9.1.2 Satisfacción del cliente nos informa sobre:

La empresa tiene que realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y sus expectativas. La empresa debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar toda la información.

Todos los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas del cliente, la retroalimentación del cliente sobre sus productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de la cuota del mercado, las felicitaciones, la garantía utilizada y los informes de los agentes comerciales.

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