ISO 9001:2015 y el cliente

El borrador de ISO 9001:2015 expresa que la declaración principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y esforzarse en exceder las expectativas del cliente.

El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas de las que dependa. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de una organización.

Cuando una organización se ha ganado la confianza de los clientes y la mantiene, se abre paso al éxito. Con él comienzan a llegar los beneficios económicos, que es la base para que un negocio prospere.

En el contexto de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, el principio del enfoque al cliente se aplica a:

• Asegurar que los objetivos de mejora continua de la organización son coherentes y coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes.
• Medir el grado de satisfacción de los clientes y poder ejecutar acciones de acuerdo a los resultados que se han obtenido.
• Analizar lo que el cliente espera de los productos y/o servicios que ofrece una organización. Con esta información, la empresa puede poner en marcha el diseño y planificación de los productos y su distribución.
• Comunicar a todos los miembros de la organización la especial importancia de conocer y entender las necesidades y expectativas que tienen los clientes. Todos los empleados deben sentirse integrados en el proceso, siendo conscientes de que de la satisfacción de los clientes depende que la organización marche de forma positiva o negativa.
• Implementar un Sistema de Gestión de las relaciones con los clientes, desde la primera atención comercial que recibe el cliente hasta el servicio post-venta.

Siempre, las organizaciones que focalizan sus esfuerzos en el enfoque al cliente tienen más posibilidades para ver aumentados sus beneficios, incrementar la cuota de mercado, mejorar la satisfacción de sus clientes y conseguir una fidelización de los mismos mantenida en el tiempo.

La norma ISO 9001:2015 dedica uno de sus capítulos a este tema, podemos localizarlo en 9.1.2 “Satisfacción del cliente”, que dice:

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones del cliente del grado en que se cumplen los requisitos.

La organización debe obtener información relativa a los puntos de vista y opiniones del cliente sobre la organización y sus productos y servicios.

Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar esta información.

En post anteriores hemos visto algunas de las técnicas que podemos utilizar para ello, como por ejemplo:

• Focus group.

Esta técnica está pensada para recolectar información que utilizaremos en una investigación posterior. Para ello se reúne a un grupo de personas, máximo de 12 personas, para entrevistarlas u organizar un debate sobre algún producto o servicio. El moderador, hará preguntas, generará discusión sobre el producto o servicio… para que cada persona exprese sus ideas o sentimientos que se puedan transformar en mejoras. Este moderador debe guiar la entrevista y evitar que la discusión se desvíe del tema a tratar.

La sesión será grabada para poder analizarla más tarde, aunque mientras que se celebra hay investigadores observando todo lo que ocurre.

• Cliente misterioso.

Esta técnica se basa en la observación. Con la observación se podrá identificar y resolver todos los puntos débiles de una organización. Se sirve de visitas no anunciadas para observar y evaluar algún tema en concreto. Esta herramienta aporta un conocimiento más profundo del mercado y de los competidores.

El análisis de los competidores de una organización desde la perspectiva del cliente aporta una idea bastante más fiable de la posición de la misma en el mercado. Una medición continua de los competidores ayuda a detectar de un modo más rápido cambios en la estrategia asociados a factores como el precio, promociones, nuevos productos…

Este tipo de información facilita en gran medida la toma de decisiones acertadas y la actuación para contrarrestar las acciones de la competencia.

• Encuestas.

Las encuestas de satisfacción ofrecen a las organizaciones los puntos de vista necesarios para tomar decisiones acertadas. Existen estudios que ponen en evidencia que aquellas organizaciones que miden la satisfacción de sus clientes tienen un 35% más de posibilidades de llegar al éxito que otras que no lo hacen.

Cualquiera de estas herramientas usada en un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 ayudará a conocer qué es lo que el cliente prefiere, lo que le gusta y las áreas de mejora que existen.