Con ello lo que conseguiremos es establecer las actividades y procesos necesarios para valorar, analizar e implantar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO-9001.

Muchas organizaciones se están enfrentando, con la nueva ISO 9001, a retos y desafíos necesarios para poder generar una garantía de satisfacción entre todos sus clientes fijando todos los objetivos de calidad que desean alcanzar. Gracias a esto, pueden obtener datos que sean fácilmente analizados y generar buenos resultados.

Por este motivo, las organizaciones que cuenten con una base a la hora de diagnosticar estarán mucho más capacitadas cuando haya que identificar y eliminar las actividades que sean innecesarias consiguiendo así las mejores prestaciones de los servicios. Se produce una mejora en todos los procesos y los clientes facilitarán una mejor gestión sobre la toma de decisiones.

Aunque el servicio ofrecido por la organización sea intangible será necesario determinar todos los parámetros de medida de una forma clara y concisa generando las referencias necesarias para conseguir buenos resultados, satisfacer al cliente y favorecer la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Los conceptos que son aplicables a los servicios que ofrece una empresa serán necesarios para que la alta dirección de la organización adopte un Sistema de Gestión de la Calidad incluyendo los elementos necesarios para poder evaluar todos los procesos.

A la hora de evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad de las empresas que prestan un servicio a los usuarios se tiene que establecer una escala valorativa donde se plantea un cuestionario basado en los requisitos que exige el estándar internacional ISO 9001.

En esa escala valorativa, se puede emplear por ejemplo una clasificación mediante símbolos que dependa del nivel y puntuación asignada a cada pregunta del cuestionario.

El cuestionario estará basado en requisitos del SGC como los requisitos generales, requisitos de la documentación, generalidades, manual de la calidad, control de documentos… Al fin y al cabo tendremos una serie de preguntas para ser contestadas con la puntuación, símbolos o niveles que hayamos definido.

El cuestionario del que hablamos puede estar constituido por preguntas como:

• ¿La organización de servicios ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad?
• ¿Se identifican los procesos y las interacciones?
• ¿Se utilizan todos los criterios y métodos que garantizan que son eficientes todos los procesos y controles?
• ¿Se dispone de recursos necesarios, además de información que sea utilizada para apoyar la operación y el seguimiento de todos los procesos?
• ¿Se implementan las acciones necesarias para conseguir resultados planificados y la mejora continua de los procesos?
• ¿Se cuenta con algún documento en que se exprese la política de calidad y los objetivos?
• ¿Se posee algún manual de calidad en el que se referencien los procesos y los procedimientos así como el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad?
• ¿La organización posee todos los procedimientos documentados sobre los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001?
• ¿Se establecen todos los procedimientos documentados que definan los controles necesarios para poder a disposición los registros y los documentos?

Si queremos evaluar la responsabilidad de la dirección podemos hacer preguntas como:

• ¿La gerencia de la organización proporciona alguna evidencia de su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad?
• ¿Se comunica a todas personas que integran la organización la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes?
• ¿La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de determinan y se cumplen?
• ¿La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está acorde con los propósitos establecidos?
• ¿Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de calidad?
• ¿Se toman decisiones y medidas para alcanzar los objetivos?

Para evaluar la gestión de recursos de la organización emplearemos preguntas como:

• ¿La alta dirección mantiene el registro de revisiones?
• ¿La alta dirección asigna todos los recursos necesarios para cumplir con los objetivos y la planificación?
• ¿Existe algún responsable de calidad que dependa de la alta dirección?
• ¿La alta dirección asegura que se establecen todos los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización?

Y para clasificar la prestación de servicios podemos utilizar preguntas como:

• ¿Se controla la prestación del servicio?
• ¿Se validan los procesos de prestación de servicios?
• ¿La organización identifica los servicios que realiza en su trazabilidad?
• ¿La organización lleva a cabo algún procedimiento para el manejo de bienes a sus clientes?
• ¿Se controlan los dispositivos de seguimiento y medición?

Toda esta batería de preguntas es personalizable a cada organización, cada una elegirá las más apropiadas para su propósito, es decir para evaluar el cumplimiento de su Sistema de Gestión de la Calidad.