• Mapa de procesos.
• Procesos.
• Actividades.
• Tareas.

Si nos ocupamos del primer nivel, es decir del mapa de procesos, debemos decir que se define como una estructura donde se manifiesta la interacción entre los procesos que componen a una organización que ofrece servicios.

El mapa de procesos nos permite analizar las entradas y salidas de cada uno de los procesos, y también conocer que ciertas actividades en ocasiones son clientes, procesos o un proveedor.

El mapa de procesos cobra especial interés si entendemos que un Sistema de Gestión de la Calidad debe considerar las entradas al sistema, el sistema en sí y sus rendimientos. Esta concepción permite medir la calidad en un todo, en el servicio y en el usuario.

En la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que aseguran la generación de una ventaja competitiva. Para ello debemos tener identificados los procesos clave para el éxito requeridos por la empresa de servicios.

Los procesos clave de una organización son aquellos que garantizan la implementación de la estrategia con la que la misma puede crear una ventaja competitiva en el entorno en el que está compitiendo.

Para elaborar un mapa de procesos las empresas prestadoras de servicios deben realizar una serie de pasos:

• Identificar e inventariar todos los procesos de la organización.
• Determinar cuáles son las capacidades y competencias que la organización debe potenciar para conservar una ventaja competitiva y rentabilidades superiores.
• Determinar características, variables o condiciones debidamente conservadas y gestionadas que tienen un impacto notable en el éxito de la organización.
• Señalar qué variables son las que más soportan la influencia de la alta dirección mediante sus decisiones.
• Objetivos que con su ejecución nos lleva a la implementación con éxito de la estrategia, y por consiguiente a la obtención de unas ventajas y beneficios.
• Trabajos o actividades clave que deben desarrollarse adecuadamente para que la organización alcance el éxito.

Como resultado obtendremos el grado o nivel de importancia de cada proceso que forma parte de la empresa de servicios, y según estos resultados conoceremos qué procesos son más importantes y, por tanto son los procesos clave de la organización.

El siguiente paso, una vez que tenemos identificados los procesos clave, es la elaboración del mapa de procesos. Debemos tener en cuenta tanto los procesos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, como los subprocesos del mismo.

Para esto se recomienda seguir las siguientes etapas:

• Constituir un equipo de trabajo multidisciplinar, es decir de las diferentes áreas.
• Identificar los procesos actuales de la organización, pensando siempre en el concepto de procesos clave.
• Identificar los procesos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa prestadora de servicios.
• Confrontar los procesos actuales con los que se necesitan en la organización para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001.
• Identificar los procesos faltantes que tendremos que diseñar e implementar en la organización.
• Calcular el impacto de los procesos en la organización para priorizar el nivel de importancia de los mismos.
• Clasificar los procesos secuencialmente y relacionarlos en el mapa de procesos con sus responsables, recursos, medición…
• Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.

El mapa de procesos que obtendremos mostrará nuestros procesos clave clasificados en procesos gerenciales, operativos y de apoyo. Este mapa deberá ser útil para aportar a todos los miembros de la organización una visión global del conjunto de actividades que se incluyen en la misma y para ser una excelente herramienta de la calidad.