¿Qué es un mapa de procesos según la norma ISO 9001? 

Para aquellos que enfrentan dificultades al crear el mapa de procesos de su empresa, queremos presentar un ejemplo sencillo que cumple con los requisitos establecidos por la nueva norma ISO 9001:2015. 

Este ejemplo se enfoca en un modelo estructurado que incluye procesos estratégicos o de gestión, operativos y de apoyo, recomendados por su simplicidad. Aunque la nueva norma ISO 9001:2015 no exige un manual de calidad, se sugiere crear uno para mantener una estructura coherente en la documentación del sistema. A continuación, se presenta un ejemplo de mapa de procesos para el sector de ingeniería: 

En este ejemplo, cada proceso está asociado como mínimo a un procedimiento específico, que también se incluye en el mapa de procesos. Este nivel de detalle permite una mejor trazabilidad, asegurándose de que cada proceso esté vinculado a un procedimiento correspondiente. 

Aunque no se muestra en este esquema, también es posible enumerar todos los indicadores de procesos. Dado que cada proceso debe tener al menos un indicador, esto se visualizaría de manera esquemática. Para facilitar la elección de indicadores, es recomendable crear una lista completa de los indicadores de procesos que pueden utilizarse. 

Este ejemplo de mapa de procesos se enfoca en la ingeniería de obras civiles, pero puede aplicarse a cualquier sector empresarial, ya que los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las organizaciones. La parte que debe adaptarse son los procesos operativos, detallando cada una de las fases de los procesos productivos. 

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Es crucial comprender las distintas tipologías de procesos y sus componentes para elaborar un mapa de procesos completo y efectivo. 

Procesos operativos 

Dado que los procesos están directamente relacionados con la producción del producto o servicio, nos referimos a ellos como procesos en línea. Los procesos operativos ofrecen una visión integral del cliente, desde la comprensión de sus requisitos hasta la realización de un análisis de satisfacción, incluso después de que nuestro producto o servicio ha sido entregado. 

Estos procesos generalmente ocupan una posición central en un mapa de procesos, y esta disposición varía según la naturaleza de la actividad. Por ejemplo, en una ingeniería de proyectos, el mapa de procesos podría incluir: 

• Recepción de pedidos del cliente 
• Coordinación del trabajo 
• Elaboración del proyecto 
• Revisión del proyecto 
• Entrega al cliente final 

En este punto, es esencial identificar los bloques principales de los que se encarga cada organización y cómo están interconectados. La estructura organizativa debe estar claramente definida. 

Otro ejemplo sería el mapa de procesos de un laboratorio de control de calidad: 

• Recepción de pedidos de los clientes 
• Toma de muestras 
• Realización de ensayos 
• Documentación de los resultados de los ensayos 
• Comunicación de los resultados al cliente final 

Procesos estratégicos del mapa de procesos 

Se consideran procesos estratégicos aquellos vinculados a las responsabilidades de la alta dirección, especialmente a largo plazo. Estos procesos están relacionados principalmente con la planificación y aquellos que se consideran cruciales para los factores clave y estratégicos. 

Los procesos estratégicos sirven como directrices de gestión o estratégicas para los procesos operativos, mientras que los procesos de apoyo contribuyen a su desarrollo. 

Procesos de soporte 

Los procesos de apoyo son aquellos que proporcionan respaldo a las operaciones principales. Generalmente, abarcan todas las actividades relacionadas con los recursos utilizados y las mediciones realizadas en una organización. 

Una característica distintiva de los procesos de apoyo es su capacidad para ser fácilmente subcontratados, lo que significa que la empresa no se ve afectada cuando se decide externalizar algunas de las actividades asociadas con estos procesos. 

El mapa de procesos, que se integra en el manual de calidad, debe ser adaptado de acuerdo con la normativa ISO 9001:2015. En esta revisión, algunos procesos comúnmente incluidos en el mapa desaparecen, mientras que otros deben ser considerados. Por ejemplo, uno de los procesos que desaparece es la gestión de acciones preventivas, siendo reemplazado por la gestión del riesgo durante la etapa de planificación del sistema. 

Entre los nuevos procesos que destacan se encuentra la gestión del riesgo. Dependiendo de la relevancia en la empresa o de la profundidad deseada en estos aspectos, también se puede incluir la gestión del cambio, un proceso abordado en la cláusula 6.3 de la norma ISO 9001:2015, o incluso la gestión del conocimiento, un concepto tratado en el apartado 7.1.6 sobre «Conocimiento organizativo». 

App Mapa de Procesos 

La aplicación creada por el Grupo ESG Innova facilita a las organizaciones la implementación del enfoque basado en procesos de manera fácil y eficiente, un elemento crucial en los Sistemas de Gestión Normalizados. 

La app Mapa de Procesos del Grupo ESG Innova es altamente personalizable para adaptarse a las necesidades específicas de cada organización. Además, es interactivo, lo que permite acceder a cada uno de los procesos simplemente haciendo clic en el área correspondiente. 

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Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo siempre han estado en un “segundo plano” dentro de los Sistemas de Gestión. Sin embargo, su importancia dentro de los actuales sistemas de gestión de calidad para una correcta gestión, control y optimización se ha convertido en un fuerte activo estratégico para cualquier empresa.

Los consultores durante la implementación, formación y apoyo a nuestros clientes damos prioridad al estudio de la procesos y variables de los considerados procesos principales que son considerados como el “corazón” de la organización. La correcta gestión de los apartados relacionados con el área comercial, la prestación de servicio, así como todo el proceso de venta y atención postventa se considera como una pieza fundamental para la correcta eficacia del trabajo efectuado.

Sin embargo, y gracias en gran medida a las dinámicas de gestión por procesos y a la aplicación de la gestión de riesgos los procesos considerados de apoyo han ido “ganando terreno” en relevancia en las organizaciones y especialmente las que cuentan con algún sistema de gestión, de forma especial a la norma ISO 9001.

En la participación de diferentes áreas de las organizaciones en cada proceso de trabajo, en muchos casos apoyando el trabajo reseñado en el proceso analizado ofrece una mayor globalidad en el proceso y un mayor conocimiento del mismo por más personas de la organización que tienen que estar implicadas en su correcta ejecución. Esta dinámica ha conllevado los procesos secundarios, como puede ser la capacitación del personal y la información necesaria se convierta en puntos necesarios a cubrir para el correcto desarrollo del proceso principal.

Por su parte la irrupción del análisis basado en riesgos ha conferido a los sistemas de una mayor profundidad en sus análisis dando como consecuencia la priorización de las actuaciones de la organización en los puntos con mayor relevancia en relación a la gestión y la estrategia empresarial. El estudio de debilidades y amenazas ha conllevado a muchas entidades a mejorar su gestión de recursos humanos, sus consecuencias de formación y capacitación y a organizar planes de actuación de equipos para evitar problemas futuros.

La consideración de los procesos de apoyo puede variar dependiendo de cada entidad, consultor, mercado, etc., sin embargo, en líneas generales, se suelen considerar los siguientes:

Gestión de proveedores

El control de proveedores puede tratarse el proceso que más varía en función de la empresa y el sector empresarial. En no pocas organizaciones se considera dentro de los procesos principales de la entidad al entenderse que la correcta gestión de la materia prima condiciona en gran medida el proceso de producción correspondiente y que los proveedores asociados son de carácter estratégico para el desarrollo de los trabajos.

También tenemos que considerar que el control y la valoración de los contratistas impacta de lleno en la prestación de servicio y suele considerarse más como un subproceso asociado a esta que como gestión de proveedores.

Gestión de recursos humanos

Considerando como uno de los procesos que más evolución ha tenido en los últimos años, la gestión adecuada del personal de la empresa se ha convertido en la piedra angular y fuente del óptimo desarrollo y desempeño de las organizaciones.

Tras el enfoque al cliente defendido por muchas empresas hasta la fecha están comenzando a considerar al personal de la organización como un activo vital para el desarrollo de cualquier estrategia empresarial y el cumplimiento de ellos objetivos planteados.

Gestión de la infraestructura

Se trata de un proceso bastante desarrollado en las organizaciones de producción donde el desarrollo de programas preventivos de sus equipos se considera un pilar importante para el desempeño correcto del flujo de trabajo.

Gestión documental

Se considera como la cuarta pata de los procesos de apoyo, curiosamente suele ser el primero de los procesos que se desarrolla en los trabajos de consultoría con objeto de determinar la dinámica de identificación y control de la documentación a generar.

Se puede considerar como uno de los procesos en los que las modificaciones han sido más importantes, como consecuencia de un alto grado de información. Aunque las dinámicas de control de la información documentada apenas han cambiado en los últimos 20 años: identificación, acceso, archivo, control de cambios, etc.

Software ISO 9001

El Software ISOTools Excellence puede automatizar un Sistema de Gestión de la Calidad. Este software está especialmente diseñado para responder a los requisitos de ISO 9001. Actualmente da cumplimiento a ISO 9001 pero ya está preparado para recibir a ISO 9001 versión 2015 y hacer que los SGC implementados no pierdan eficacia ni eficiencia en su adaptación.

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